Skittles pede desculpas individualmente a 130.880 fãs de limão — Lime volta, vendas +7,4%

Em 2013, a Skittles mudou o confeito verde de limão para maçã verde, e a reação negativa do #greenapplegate perdurou sob cada publicação da marca por nove anos — memes, grupos no Facebook, petições no Change.org. Enquanto isso, a linha principal da Skittles perdia relevância em uma categoria dominada por novos formatos e inovações.

Fazer do mea-culpa corporativo o próprio produto: transmitir ao vivo, na Twitch, um pedido de desculpas de 35 minutos a cada fã que alguma vez reclamou da perda do Lime, individualmente.

A DDB auditou mais de 130.880 tweets sobre a mudança de sabor, convidou os reclamantes a aderir por meio de um tweet patrocinado e transmitiu ao vivo, na Twitch, uma coletiva de imprensa de desculpas corporativas com tom impassível: um porta-voz leu pedidos de desculpas por 35 minutos, usando um retroprojetor antiquado para percorrer a lista. O Lime foi restaurado permanentemente ao pacote.

A transmissão ao vivo atraiu mais de 136.000 espectadores únicos na Twitch — um novo marco para a Mars — com mais de 24.000 comentários no conteúdo do TikTok. Comercialmente, o relançamento proporcionou um aumento de +7,4% nas vendas em dólares, +14,9% na velocidade de vendas e um aumento de +162% nas menções sociais ao Skittles de limão. A campanha venceu o Grand Effie Global 2024 na categoria Brand Content & Entertainment, Products.

Quando a Skittles trocou o limão do confeito verde por maçã verde em 2013, os fãs se revoltaram. Seguiram-se nove anos de #greenapplegate: cada publicação da marca atraía amantes de limão exigindo o sabor original de volta, amplificados por memes, grupos no Facebook e petições no Change.org. O barulho era uma dor de cabeça constante — e um registro vivo de quanto as pessoas se importavam com o produto.

A ideia da DDB Chicago era parar de pedir desculpas de forma genérica e fazer do próprio pedido de desculpas a campanha. A equipe auditou mais de 130.880 tweets, convidou os prejudicados a aderir por meio de um tweet patrocinado e transmitiu ao vivo, na Twitch, uma coletiva de imprensa de desculpas corporativas com tom impassível. Por 35 minutos, um porta-voz da Skittles leu pedidos de desculpas um tweet de cada vez, intercalando a lista com um retroprojetor antiquado — o mea-culpa corporativo levado a extremos absurdos e sinceros. O Lime foi restaurado permanentemente.

A ação era assistível porque era real: mais de 136.000 espectadores únicos assistiram ao vivo, um novo marco para a Mars, com mais de 24.000 comentários no conteúdo do TikTok. O relançamento elevou as vendas em dólares em +7,4%, a velocidade de vendas em +14,9% e as menções ao limão nas redes sociais em +162%, reacendendo a relevância da oferta clássica da Skittles e vencendo o Grand Effie Global 2024 na categoria Brand Content & Entertainment, Products.

Tratou os reclamantes como clientes a serem reconciliados, não como ruído a ser ignorado.

A sinceridade misturada ao absurdo tornou um pedido de desculpas corporativo genuinamente assistível e compartilhável.

Os pedidos de desculpas individuais transformaram mais de 130.000 fãs em participantes da campanha e porta-vozes não remunerados.

A transmissão ao vivo deu autenticidade e permitiu que a comunidade do limão se visse — mais de 136 mil espectadores na Twitch, um marco para a Mars.

A ideia era a própria notícia do produto: o retorno do Lime foi conquistado por meio do pedido de desculpas, não de um lançamento convencional.

Transforme uma década de hostilidade dos fãs na própria campanha: um pedido de desculpas sincero e absurdamente pessoal pode converter reclamantes na maior história da marca — e trazer o produto de volta junto.

O Lime voltou ao pacote em definitivo, e 'Apologize the Rainbow' tornou-se uma das campanhas mais premiadas de seu ciclo, incluindo o Grand Effie Global 2024 na competição Best of the Best da Effie Worldwide. A DDB e a Mars creditaram à campanha a reestruturação do negócio central da Skittles — sucesso comercial histórico e relevância reacendida para a oferta clássica — e, desde então, ela tem sido citada em premiações do The One Show ao D&AD como um estudo de caso sobre transformar o próprio erro da marca em território criativo.