Skittles se disculpa individualmente con 130.880 fans de la lima — Lime regresa, ventas +7,4%

En 2013 Skittles cambió el Skittle verde de lima a manzana verde, y la reacción negativa de #greenapplegate vivió bajo cada publicación de la marca durante nueve años — memes, grupos de Facebook, peticiones en Change.org. Mientras tanto, la línea principal de Skittles estaba perdiendo relevancia en una categoría dominada por nuevos formatos e innovaciones.

Hacer del mea culpa corporativo el producto: transmitir en directo una disculpa de 35 minutos a cada fan que alguna vez se quejó por la pérdida de Lime, de forma individual, en Twitch.

DDB auditó más de 130.880 tuits sobre el cambio de sabor, pidió a quienes se quejaron que se inscribieran mediante un tuit pagado, y transmitió en directo una conferencia de prensa corporativa de disculpa con gesto impasible en Twitch: un portavoz leyó disculpas durante 35 minutos, usando un proyector de transparencias anticuado para repasar la lista. Lime fue restaurada permanentemente en el paquete.

La transmisión en directo atrajo a más de 136.000 espectadores únicos en Twitch — un nuevo referente para Mars — con más de 24.000 comentarios en contenido de TikTok. Comercialmente, el relanzamiento entregó un aumento del +7,4% en ventas en dólares, +14,9% en velocidad y un aumento del +162% en menciones sociales de Skittles de lima. La campaña ganó el Global Grand Effie 2024 en Brand Content & Entertainment, Products.

Cuando Skittles cambió la lima del Skittle verde por manzana verde en 2013, los fans se rebelaron. Siguieron nueve años de #greenapplegate: cada publicación de la marca atraía a amantes de la lima que exigían el regreso del sabor original, amplificado mediante memes, grupos de Facebook y peticiones en Change.org. El ruido era un dolor de cabeza constante — y un registro vivo de cuánto le importaba a la gente el producto.

La idea de DDB Chicago fue dejar de disculparse de forma genérica y hacer de la disculpa misma la campaña. El equipo auditó más de 130.880 tuits, invitó a los agraviados a inscribirse mediante un tuit pagado, y transmitió en directo una conferencia de prensa corporativa de disculpa con gesto impasible en Twitch. Durante 35 minutos, un portavoz de Skittles leyó disculpas un tuit a la vez, intercalando la lista con un proyector de transparencias anticuado — el mea culpa corporativo llevado a extremos absurdos y sinceros. Lime fue restaurada permanentemente.

El stunt era digno de verse porque era real: más de 136.000 espectadores únicos lo vieron en directo, un nuevo referente para Mars, con más de 24.000 comentarios en contenido de TikTok. El relanzamiento elevó las ventas en dólares +7,4%, la velocidad +14,9% y las menciones de lima en redes sociales +162%, reavivando la relevancia de la oferta clásica de Skittles y ganando el Global Grand Effie 2024 en Brand Content & Entertainment, Products.

Trató a quienes se quejaban como clientes con los que reconciliarse, no como ruido que ignorar.

La sinceridad mezclada con lo absurdo hizo que una disculpa corporativa fuera genuinamente digna de verse y compartible.

Las disculpas individuales convirtieron a más de 130.000 fans en participantes de la campaña y portavoces no remunerados.

La transmisión en directo le dio autenticidad y permitió a la comunidad de la lima verse a sí misma — más de 136K espectadores en Twitch, un referente para Mars.

La idea fue la noticia del producto misma: el regreso de Lime se ganó mediante la disculpa, no mediante un lanzamiento convencional.

Convierte una década de hostilidad de los fans en la campaña misma: una disculpa sincera y absurdamente personal puede convertir a quienes se quejan en la mayor historia de la marca — y traer de vuelta el producto con ella.

Lime volvió al paquete para quedarse, y 'Apologize the Rainbow' se convirtió en una de las campañas más premiadas de su ciclo, incluido el Global Grand Effie 2024 en la competencia Best of the Best de Effie Worldwide. DDB y Mars atribuyeron a la campaña la reactivación del negocio principal de Skittles — éxito comercial histórico y relevancia reavivada para la oferta clásica — y desde entonces ha sido citada en certámenes de premios desde The One Show hasta D&AD como caso de estudio sobre cómo convertir el propio error de una marca en territorio creativo.