彩虹糖向13.088万名青柠味粉丝逐一道歉——青柠味回归，销量增长7.4%

2013年，彩虹糖把绿色糖果从青柠味换成了青苹果味，#青柠门#的争议在品牌每一条帖子下持续了九年——表情包、脸书小组、请愿网站层出不穷。与此同时，彩虹糖的核心产品线在新品和创新主导的品类中逐渐失去存在感。

把企业的道歉本身变成产品：在Twitch上直播一场35分钟的道歉，对象是每一个曾抱怨青柠味消失的粉丝，逐一进行。

DDB审计了超过13.088万条关于口味变更的推文，通过付费推文邀请抱怨者选择参与，并在Twitch上直播了一场面无表情的企业道歉记者会：一位发言人用老式投影仪逐一念出道歉，持续了35分钟。青柠味被永久加回包装中。

直播吸引了超过13.6万名Twitch独立观众——创下玛氏的新纪录——TikTok内容获得2.4万多条评论。商业上，重新上市带来了美元销售额7.4%的增长，货架效率提升14.9%，青柠味彩虹糖的社交媒体提及量增长162%。该活动赢得了2024年全球艾菲奖的品牌内容与娱乐产品类全场大奖。

2013年，彩虹糖将绿色糖果从青柠味换成青苹果味，引发粉丝抵制。此后的九年，#青柠门#持续发酵：每一条品牌帖子下都有青柠味爱好者要求恢复原味，并通过表情包、脸书小组和请愿网站放大声音。这些噪音是个长期的麻烦——但也是一个鲜活的证据，显示人们对产品的在乎程度。

DDB芝加哥的做法是停止泛泛道歉，而是让道歉本身成为营销活动。团队审计了超过13.088万条推文，通过付费推文邀请那些受到“伤害”的人选择参与，并在Twitch上直播了一场面无表情的企业道歉记者会。在35分钟里，一位彩虹糖发言人一条条地念出道歉，中间用老式投影仪来翻篇——把企业的道歉推到了荒唐、却又真诚的极致。青柠味被永久恢复了。

这个噱头之所以值得看，是因为它是真实的：超过13.6万名独立观众观看了直播，创下玛氏的新纪录，TikTok内容获得2.4万多条评论。重新上市带来了美元销售额7.4%的增长，货架效率提升14.9%，青柠味相关的社交媒体提及量增长162%，经典彩虹糖重新获得了关注，并赢得了2024年全球艾菲奖的品牌内容与娱乐产品类全场大奖。

把抱怨者当作需要和解的顾客，而不是需要忽视的噪音。

真诚与荒诞的结合，让企业道歉变得真正值得看和值得分享。

一对一的道歉，把13多万粉丝变成了活动的参与者和义务宣传员。

直播让活动显得真实，也让青柠味社群看到了自己——超过13.6万名Twitch观众，创下玛氏纪录。

这个创意本身就是产品新闻：青柠味的回归是通过道歉赢得的，而不是一次常规的新品发布。

把十年的粉丝敌意变成活动本身：一场真诚、荒唐透顶的个人道歉，能把抱怨者变成品牌最大的故事，并随之带回产品。

青柠味被永久加回包装中，“道歉彩虹”成为该周期获奖最多的活动之一，包括在艾菲全球“最佳中的最佳”竞赛中斩获2024年全球全场大奖。DDB和玛氏将这一活动归功于重新塑造彩虹糖的核心业务——取得了商业上的成功，并重新点燃了经典产品的关注度——此后，从金铅笔到D&AD等众多奖项都将此作为案例，展示如何将品牌自身的错误化为创意的领域。