O IdeaStorm da Dell deixa os clientes votarem em produtos — o Linux vence, o Ubuntu é enviado

Após anos de receita em queda, perda de participação de mercado e reclamações sobre o suporte, o conselho da Dell trouxe de volta o fundador Michael Dell como CEO em janeiro de 2007, substituindo Kevin Rollins. Em 16 de fevereiro, a Dell lançou o IdeaStorm, um blog hospedado pela empresa onde os clientes podiam publicar e votar em ideias de produtos, como parte de sua promessa de corrigir a experiência do consumidor.

Rodar um IdeaStorm no estilo Digg onde os clientes enviam e votam em produtos e políticas — e então tratar o líder da votação como uma ordem de produção, enviando o Ubuntu em 10 semanas

O IdeaStorm funcionava como o Digg: os usuários enviavam ideias e outros as votavam para cima, com executivos e chefes de departamento acompanhando os tópicos mais votados. Mais de 1.400 ideias chegaram nos primeiros seis dias, e o pedido de Linux pré-instalado — registrado no dia do lançamento — chegou ao topo em dois dias. Após um fim de semana de enxurradas de votos múltiplos, a Dell passou a exigir cadastro para que cada pessoa pudesse votar uma vez; no final de março, as pesquisas de preferência por Linux já tinham atraído mais de 100.000 respostas.

Em 1º de maio de 2007, apenas cerca de dez semanas após o lançamento do IdeaStorm, a Dell anunciou uma parceria com a Canonical para pré-instalar o Ubuntu 7.04 em desktops e laptops de consumo selecionados nos Estados Unidos, com as máquinas previstas para o final do mês. A empresa disse que o Ubuntu era de longe a distribuição Linux mais solicitada no site.

A erosão do atendimento ao cliente da Dell foi um fator-chave para sua receita em desaceleração e participação de mercado em declínio, então quando Michael Dell destituiu o CEO Kevin Rollins e retomou o cargo no início de 2007, ele prometeu corrigir a experiência do consumidor. Sua primeira medida foi o IdeaStorm, lançado em 16 de fevereiro de 2007: um blog hospedado pela empresa, inspirado em sites de notícias geradas por usuários como o Digg, onde qualquer pessoa podia enviar uma ideia para um produto ou serviço da Dell e votar nas submissões dos outros.

A multidão falou rápido e claramente. Em seis dias, mais de 1.400 ideias foram enviadas, e a mais popular de longe era a pré-instalação do Linux nos PCs da Dell — um pedido registrado no dia do lançamento do site que chegou ao topo em dois dias e lá permaneceu. Em segundo lugar ficou o OpenOffice em vez do Microsoft Office. A votação precisou ser corrigida após uma enxurrada de cliques múltiplos durante um fim de semana, então a Dell passou a um sistema de cadastro que permitia a cada pessoa votar uma vez por ideia.

A Dell tratou o ranking como um mandato de produto. No final de março, após mais de 100.000 usuários responderem a pesquisas sobre preferências de Linux, a empresa disse que pré-instalaria Linux em alguns laptops e desktops. Em 1º de maio de 2007, apenas cerca de dez semanas após o início do IdeaStorm, a Dell anunciou uma parceria com a Canonical para oferecer o Ubuntu 7.04 em sistemas de consumo selecionados nos Estados Unidos, disponíveis até o final do mês.

O porta-voz da Dell chamou a resposta de avassaladora e disse que o Ubuntu era de longe a distribuição Linux mais solicitada entre os usuários que registraram preferências no site. O fundador Michael Dell vinha usando o Ubuntu 7.04 em casa, e a Canonical chamou o acordo de sua primeira parceria de pré-instalação com um fabricante de computadores de primeira linha dos EUA — um marco que, segundo analistas, poderia derrubar o argumento de que nenhum grande fabricante apoiava o Linux para desktop.

Uma votação pública revela uma demanda que os roteiros internos não captam: milhares de usuários pedindo Linux eram uma evidência que nenhum grupo de foco teria igualado.

A votação no estilo Digg com contagens visíveis criou impulso — a ideia do Linux foi enviada no dia do lançamento e chegou ao topo em dois dias.

O cadastro após a enxurrada de votos manteve o sinal honesto, mostrando que a empresa se importava com a qualidade do ranking, não apenas com seu volume.

Passar do blog para a pesquisa e para a decisão de envio em dez semanas tornou a promessa crível: os clientes viram seus votos mudarem o que a Dell fabricava.

Um canal visível de votação dos clientes transforma demanda em ordem de produção: dê aos usuários uma votação pública, acompanhe as principais ideias e envie o vencedor rápido — enquanto o cadastro mantém o sinal honesto.

A Dell disse que os sistemas com Ubuntu chegariam aos compradores dos EUA até o final de maio de 2007, com modelos e preços ainda a serem anunciados, e deixou em aberto a adição de distribuições como Red Hat ou SUSE mais tarde. Analistas enquadraram a medida como uma ruptura com o passado exclusivamente Windows da Dell — uma tentativa anterior de vender laptops com Red Hat por volta de 2001 tinha ganhado pouca tração — e chamaram o Ubuntu de escolha certa para abrir um novo mercado.