Dells IdeaStorm lässt Kunden über Produkte abstimmen – Linux gewinnt, Ubuntu wird ausgeliefert

Nach Jahren sinkender Umsätze, verlorener Marktanteile und Beschwerden über den Support holte Dells Verwaltungsrat im Januar 2007 Gründer Michael Dell als CEO zurück und ersetzte damit Kevin Rollins. Am 16. Februar stellte Dell IdeaStorm vor, einen unternehmenseigenen Blog, in dem Kunden Produktideen veröffentlichen und darüber abstimmen konnten – als Teil seines Versprechens, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein IdeaStorm im Digg-Stil betreiben, in dem Kunden Produkte und Richtlinien einreichen und darüber abstimmen – und dann den Abstimmungsführenden als Bauauftrag behandeln und Ubuntu innerhalb von 10 Wochen ausliefern

IdeaStorm funktionierte wie Digg: Nutzer reichten Ideen ein, andere stimmten dafür, und Führungskräfte sowie Abteilungsleiter beobachteten die meistgewählten Threads. In den ersten sechs Tagen gingen mehr als 1.400 Ideen ein, und die am Starttag eingereichte Forderung nach vorinstalliertem Linux stieg innerhalb von zwei Tagen an die Spitze. Nach einem Wochenende mit Flutwellen von Mehrfachabstimmungen verlangte Dell eine Registrierung, damit jede Person einmal abstimmen konnte; bis Ende März hatten Umfragen zur Linux-Präferenz mehr als 100.000 Antworten erhalten.

Am 1. Mai 2007, nur etwa zehn Wochen nach dem Start von IdeaStorm, kündigte Dell eine Partnerschaft mit Canonical an, um Ubuntu 7.04 auf ausgewählten Consumer-Desktops und -Laptops in den Vereinigten Staaten vorzuinstallieren; die Geräte sollten bis Ende des Monats erwartet werden. Das Unternehmen erklärte, Ubuntu sei mit Abstand die am häufigsten gewünschte Linux-Distribution auf der Seite.

Die Erosion von Dells Kundenservice war ein wesentlicher Beitrag zu seinem nachlassenden Umsatz und sinkenden Marktanteil; als Michael Dell CEO Kevin Rollins verdrängte und Anfang 2007 die Position zurückübernahm, gelobte er, das Kundenerlebnis zu verbessern. Sein erster Schritt war IdeaStorm, gestartet am 16. Februar 2007: ein unternehmenseigener Blog, nach dem Vorbild nutzergenerierter Nachrichtenseiten wie Digg, auf dem jeder eine Idee für ein Dell-Produkt oder eine Dienstleistung einreichen und über die Beiträge anderer abstimmen konnte.

Die Menge sprach schnell und deutlich. Innerhalb von sechs Tagen wurden mehr als 1.400 Ideen eingereicht, und die mit Abstand beliebteste war die Vorinstallation von Linux auf Dell-PCs – eine am Tag des Seitenstarts eingereichte Forderung, die innerhalb von zwei Tagen die Spitze erreichte und dort blieb. An zweiter Stelle stand OpenOffice statt Microsoft Office. Die Abstimmung musste nach einer Wochenendflut von Mehrfachklicks bereinigt werden, sodass Dell zu einem Registrierungssystem wechselte, das jeder Person eine Stimme pro Idee gab.

Dell behandelte die Rangliste als Produktauftrag. Ende März, nachdem mehr als 100.000 Nutzer Umfragen zu Linux-Präferenzen beantwortet hatten, erklärte das Unternehmen, Linux auf einigen Laptops und Desktops vorinstallieren zu wollen. Am 1. Mai 2007, nur etwa zehn Wochen nach Beginn von IdeaStorm, kündigte Dell eine Partnerschaft mit Canonical an, um Ubuntu 7.04 auf ausgewählten Consumer-Systemen in den Vereinigten Staaten anzubieten, verfügbar bis Ende des Monats.

Ein Sprecher von Dell nannte die Resonanz überwältigend und sagte, Ubuntu sei mit Abstand die am häufigsten gewünschte Linux-Distribution unter den Nutzern, die auf der Seite Präferenzen registriert hätten. Gründer Michael Dell hatte Ubuntu 7.04 zu Hause laufen lassen, und Canonical nannte die Vereinbarung seine erste Vorinstallationspartnerschaft mit einem US-Computerhersteller der Spitzenklasse – ein Meilenstein, der laut Analysten das Argument entkräften könnte, kein großer Hersteller unterstütze Desktop-Linux.

Eine öffentliche Abstimmung macht Nachfrage sichtbar, die interne Roadmaps übersehen: Tausende Nutzer, die nach Linux verlangten, waren ein Beleg, dem keine Fokusgruppe hätte gleichkommen können.

Abstimmungen im Digg-Stil mit sichtbaren Zählern erzeugten Schwung – die Linux-Idee wurde am Starttag eingereicht und erreichte innerhalb von zwei Tagen die Spitze.

Die Registrierung nach der Abstimmungsflut hielt das Signal ehrlich und zeigte, dass dem Unternehmen die Qualität der Rangliste wichtig war, nicht nur ihr Umfang.

Der Weg vom Blog über die Umfrage zur Auslieferungsentscheidung in zehn Wochen machte das Versprechen glaubwürdig: Kunden sahen, dass ihre Stimmen veränderten, was Dell baute.

Ein sichtbarer Kundenabstimmungskanal verwandelt Nachfrage in einen Bauauftrag: Geben Sie Nutzern eine öffentliche Abstimmung, beobachten Sie die Top-Ideen und liefern Sie den Gewinner schnell aus – während die Registrierung das Signal ehrlich hält.

Dell erklärte, die mit Ubuntu ausgelieferten Systeme würden US-Käufer bis Ende Mai 2007 erreichen, wobei Modelle und Preise noch angekündigt werden sollten, und ließ die Möglichkeit offen, später Distributionen wie Red Hat oder SUSE hinzuzufügen. Analysten deuteten den Schritt als Bruch mit Dells Windows-only-Vergangenheit – ein früherer Versuch, um 2001 Laptops mit Red Hat zu verkaufen, hatte wenig Anklang gefunden – und nannten Ubuntu die richtige Wahl, um einen neuen Markt zu erschließen.