IdeaStorm de Dell permet aux clients de voter sur les produits — Linux l'emporte, Ubuntu est livré

Après des années de baisse du chiffre d'affaires, de perte de parts de marché et de plaintes concernant le support, le conseil d'administration de Dell a rappelé le fondateur Michael Dell au poste de PDG en janvier 2007, en remplacement de Kevin Rollins. Le 16 février, Dell a dévoilé IdeaStorm, un blog hébergé par l'entreprise où les clients pouvaient publier et voter sur des idées de produits, dans le cadre de sa promesse d'améliorer l'expérience client.

Lancer un IdeaStorm à la Digg où les clients soumettent et votent sur des produits et des politiques — puis traiter le leader des votes comme une commande de fabrication, en livrant Ubuntu en 10 semaines

IdeaStorm fonctionnait comme Digg : les utilisateurs soumettaient des idées et d'autres les votaient à la hausse, les dirigeants et les chefs de département surveillant les fils les plus votés. Plus de 1 400 idées sont arrivées au cours des six premiers jours, et la demande de Linux préinstallé — déposée le jour du lancement — est remontée en tête en deux jours. Après un week-end d'afflux de votes multiples, Dell a exigé une inscription afin que chaque personne puisse voter une fois ; fin mars, les enquêtes sur les préférences Linux avaient recueilli plus de 100 000 réponses.

Le 1er mai 2007, soit environ dix semaines seulement après le lancement d'IdeaStorm, Dell a annoncé un partenariat avec Canonical pour préinstaller Ubuntu 7.04 sur certains ordinateurs de bureau et portables grand public aux États-Unis, les machines étant attendues avant la fin du mois. L'entreprise a déclaré qu'Ubuntu était de loin la distribution Linux la plus demandée sur le site.

L'érosion du service client de Dell a largement contribué au ralentissement de son chiffre d'affaires et au recul de ses parts de marché ; aussi, lorsque Michael Dell a évincé le PDG Kevin Rollins et repris le poste début 2007, il a promis de corriger l'expérience client. Son premier geste a été IdeaStorm, lancé le 16 février 2007 : un blog hébergé par l'entreprise, inspiré des sites d'actualités générées par les utilisateurs comme Digg, où chacun pouvait soumettre une idée de produit ou de service Dell et voter sur les propositions des autres.

La foule s'est exprimée vite et clairement. En six jours, plus de 1 400 idées avaient été soumises, et la plus populaire de loin était la préinstallation de Linux sur les PC Dell — une demande déposée le jour du lancement du site, qui a atteint la première place en deux jours et y est restée. En deuxième position venait OpenOffice au lieu de Microsoft Office. Le vote a dû être assaini après un week-end d'afflux de clics multiples, si bien que Dell est passé à un système d'inscription permettant à chaque personne de voter une fois par idée.

Dell a traité le classement comme un mandat produit. Fin mars, après que plus de 100 000 utilisateurs eurent répondu à des enquêtes sur les préférences Linux, l'entreprise a annoncé qu'elle préinstallerait Linux sur certains portables et ordinateurs de bureau. Le 1er mai 2007, soit environ dix semaines seulement après le début d'IdeaStorm, Dell a annoncé un partenariat avec Canonical pour proposer Ubuntu 7.04 sur certains systèmes grand public aux États-Unis, disponibles avant la fin du mois.

Le porte-parole de Dell a qualifié la réponse d'écrasante et a déclaré qu'Ubuntu était de loin la distribution Linux la plus demandée parmi les utilisateurs ayant enregistré leurs préférences sur le site. Le fondateur Michael Dell utilisait lui-même Ubuntu 7.04 chez lui, et Canonical a qualifié l'accord de premier partenariat de préinstallation avec un fabricant informatique américain de premier plan — un jalon qui, selon les analystes, pourrait réfuter l'argument selon lequel aucun grand fabricant ne soutenait Linux sur ordinateur de bureau.

Un vote public fait émerger une demande que les feuilles de route internes manquent : des milliers d'utilisateurs réclamant Linux constituaient une preuve qu'aucun groupe de discussion n'aurait égalée.

Le vote à la Digg avec des compteurs visibles a créé une dynamique — l'idée Linux a été soumise le jour du lancement et a atteint la première place en deux jours.

L'inscription après l'afflux de votes a préservé la sincérité du signal, montrant que l'entreprise se souciait de la qualité du classement, pas seulement de son volume.

Passer du blog à l'enquête puis à la décision de livraison en dix semaines a rendu la promesse crédible : les clients ont vu leurs votes changer ce que Dell fabriquait.

Un canal de vote client visible transforme la demande en commande de fabrication : donnez aux utilisateurs un vote public, surveillez les meilleures idées et livrez rapidement le gagnant — tout en maintenant l'inscription pour préserver la sincérité du signal.

Dell a indiqué que les systèmes équipés d'Ubuntu atteindraient les acheteurs américains avant la fin mai 2007, les modèles et les prix restant à annoncer, et a laissé ouverte l'ajout ultérieur de distributions telles que Red Hat ou SUSE. Les analystes ont présenté ce geste comme une rupture avec le passé de Dell, exclusivement Windows — une tentative antérieure de vendre des portables Red Hat vers 2001 avait peu trouvé d'écho — et ont jugé Ubuntu comme le bon choix pour ouvrir un nouveau marché.