DellのIdeaStormで顧客が製品に投票——Linuxが勝利し、Ubuntuが出荷される

長年の売上減少、市場シェアの喪失、サポートへの不満を経て、Dellの取締役会は2007年1月に創業者のMichael DellをCEOとして復帰させ、Kevin Rollinsに代えた。2月16日、DellはIdeaStormを発表した。これは顧客が製品アイデアを投稿し投票できる企業運営のブログであり、消費者体験を改善するという同氏の約束の一環だった。

Digg風のIdeaStormを運営し、顧客が製品や方針について投稿・投票できるようにする——そして投票の首位を製造指示として扱い、10週間以内にUbuntuを出荷する

IdeaStormはDiggのように機能した。ユーザーがアイデアを投稿し、他のユーザーがそれに投票し、幹部や部門責任者が最も投票の多いスレッドを注視した。最初の6日間で1,400以上のアイデアが寄せられ、公開当日に投稿されたプリインストールLinuxの要望は2日以内に首位に浮上した。週末に複数投票の氾濫があった後、Dellは登録制を導入し、各人が1回だけ投票できるようにした。3月下旬までに、Linuxの嗜好に関する調査は10万件以上の回答を集めた。

2007年5月1日、IdeaStormの開始からわずか約10週間後、DellはCanonicalとの提携を発表し、米国の一部の消費者向けデスクトップとノートPCにUbuntu 7.04をプリインストールするとした。マシンは同月末までに提供される見込みだった。同社は、Ubuntuがサイト上で圧倒的に最も要望の多いLinuxディストリビューションだったと述べた。

Dellの顧客サービスの悪化は、売上の鈍化と市場シェアの低下の主要な要因だった。そのためMichael DellがCEOのKevin Rollinsを退任させ、2007年初頭に職務に復帰したとき、同氏は消費者体験を改善すると誓った。最初の動きが2007年2月16日に開始されたIdeaStormだった。これはDiggのようなユーザー生成ニュースサイトを模した企業運営のブログで、誰でもDellの製品やサービスに関するアイデアを投稿し、他の投稿に投票できた。

群衆は素早く明確に語った。6日以内に1,400以上のアイデアが投稿され、圧倒的に最も人気があったのはDell PCへのLinuxのプリインストールだった。これはサイト開始当日に投稿された要望で、2日以内に首位に達し、そこにとどまった。2番目はMicrosoft Officeの代わりにOpenOfficeだった。週末に複数クリックが氾濫した後、投票を整理する必要が生じたため、Dellは各人がアイデアごとに1回投票できる登録制に切り替えた。

Dellはランキングを製品への指令として扱った。3月下旬、10万人以上のユーザーがLinuxの嗜好に関する調査に回答した後、同社は一部のノートPCとデスクトップにLinuxをプリインストールすると述べた。2007年5月1日、IdeaStormの開始からわずか約10週間後、DellはCanonicalとの提携を発表し、米国の一部の消費者向けシステムでUbuntu 7.04を提供するとした。同月末までに提供可能となる予定だった。

Dellの広報担当者は反響が圧倒的だったと述べ、サイトで嗜好を登録したユーザーの間でUbuntuが圧倒的に最も要望の多いLinuxディストリビューションだったと述べた。創業者のMichael Dellは自宅でUbuntu 7.04を稼働させており、Canonicalはこの契約を米国の一流コンピュータメーカーとの初のプリインストール提携と呼んだ。アナリストはこれを、主要メーカーがデスクトップLinuxをサポートしていないという論拠を覆す可能性のある節目だと述べた。

公開投票は、社内のロードマップが見落とす需要を浮き彫りにする。数千人のユーザーがLinuxを求めていることは、どのフォーカスグループも匹敵しなかったであろう証拠だった。

投票数が可視化されたDigg風の投票は勢いを生んだ。Linuxのアイデアは公開当日に投稿され、2日以内に首位に達した。

投票の氾濫後に登録制を導入したことでシグナルの誠実さが保たれ、同社がランキングの量だけでなく質を気にかけていることが示された。

ブログから調査、そして出荷決定へと10週間で移行したことで約束が信頼できるものとなり、顧客は自分の投票がDellの製造内容を変えたことを目の当たりにした。

可視化された顧客投票チャネルは需要を製造指示に変える。ユーザーに公開投票の場を与え、上位のアイデアを注視し、勝者を迅速に出荷する——一方で登録制によってシグナルの誠実さを保つ。

Dellは、Ubuntu搭載システムが2007年5月末までに米国の購入者に届くと述べたが、モデルと価格はまだ発表されていなかった。また、Red HatやSUSEなどのディストリビューションを後から追加する可能性も残した。アナリストはこの動きを、DellのWindows専用だった過去からの脱却と位置づけた。2001年頃にRed Hat搭載ノートPCを販売しようとした以前の試みはほとんど支持を得ていなかった。そして、新市場を開くにはUbuntuが適切な選択だと述べた。