IdeaStorm de Dell permite a los clientes votar sobre productos: Linux gana, Ubuntu se envía

Tras años de ingresos en descenso, pérdida de cuota de mercado y quejas sobre el soporte, el consejo de Dell trajo de vuelta al fundador Michael Dell como CEO en enero de 2007, en sustitución de Kevin Rollins. El 16 de febrero Dell presentó IdeaStorm, un blog alojado por la empresa donde los clientes podían publicar y votar ideas de productos, como parte de su promesa de arreglar la experiencia del consumidor.

Ejecutar un IdeaStorm al estilo Digg donde los clientes envían y votan productos y políticas — y luego tratar al líder de la votación como una orden de fabricación, enviando Ubuntu en 10 semanas

IdeaStorm funcionaba como Digg: los usuarios enviaban ideas y otros las votaban, con ejecutivos y jefes de departamento siguiendo los hilos más votados. Llegaron más de 1.400 ideas en los primeros seis días, y la solicitud de Linux preinstalado — presentada el día del lanzamiento — ascendió a lo más alto en dos días. Tras un fin de semana de avalanchas de votos múltiples, Dell exigió registro para que cada persona pudiera votar una vez; a finales de marzo, las encuestas de preferencia de Linux habían recibido más de 100.000 respuestas.

El 1 de mayo de 2007, solo unas diez semanas después del lanzamiento de IdeaStorm, Dell anunció una asociación con Canonical para preinstalar Ubuntu 7.04 en determinados equipos de escritorio y portátiles de consumo en Estados Unidos, con las máquinas previstas para finales de mes. La empresa dijo que Ubuntu era con diferencia la distribución de Linux más solicitada en el sitio.

El deterioro del servicio al cliente de Dell fue un factor clave en el estancamiento de sus ingresos y el descenso de su cuota de mercado, así que cuando Michael Dell destituyó al CEO Kevin Rollins y recuperó el cargo a principios de 2007, prometió arreglar la experiencia del consumidor. Su primera medida fue IdeaStorm, lanzado el 16 de febrero de 2007: un blog alojado por la empresa, inspirado en sitios de noticias generadas por usuarios como Digg, donde cualquiera podía enviar una idea para un producto o servicio de Dell y votar las propuestas de otros.

La multitud habló rápido y claro. En seis días se habían enviado más de 1.400 ideas, y la más popular con diferencia era preinstalar Linux en los PCs de Dell — una solicitud presentada el día del lanzamiento que llegó a lo más alto en dos días y se mantuvo allí. La segunda era OpenOffice en lugar de Microsoft Office. Hubo que depurar la votación tras una avalancha de clics múltiples durante un fin de semana, así que Dell pasó a un sistema de registro que permitía a cada persona votar una vez por idea.

Dell trató la tabla de clasificación como un mandato de producto. A finales de marzo, después de que más de 100.000 usuarios respondieran encuestas sobre preferencias de Linux, la empresa dijo que preinstalaría Linux en algunos portátiles y equipos de escritorio. El 1 de mayo de 2007, solo unas diez semanas después de que comenzara IdeaStorm, Dell anunció una asociación con Canonical para ofrecer Ubuntu 7.04 en determinados sistemas de consumo en Estados Unidos, disponibles para finales de mes.

El portavoz de Dell calificó la respuesta de abrumadora y dijo que Ubuntu era con diferencia la distribución de Linux más solicitada entre los usuarios que registraron preferencias en el sitio. El fundador Michael Dell había estado usando Ubuntu 7.04 en casa, y Canonical calificó el acuerdo como su primera asociación de preinstalación con un fabricante de computadoras estadounidense de primer nivel — un hito que, según los analistas, podría romper el argumento de que ningún fabricante importante apoyaba Linux de escritorio.

Una votación pública saca a la luz una demanda que las hojas de ruta internas pasan por alto: miles de usuarios pidiendo Linux era una evidencia que ningún grupo focal habría igualado.

La votación al estilo Digg con recuentos visibles creó impulso — la idea de Linux se presentó el día del lanzamiento y llegó a lo más alto en dos días.

El registro tras la avalancha de votos mantuvo la señal honesta, mostrando que a la empresa le importaba la calidad de la clasificación, no solo su volumen.

Pasar del blog a la encuesta y a la decisión de envío en diez semanas hizo creíble la promesa: los clientes vieron que sus votos cambiaban lo que Dell fabricaba.

Un canal visible de votación de clientes convierte la demanda en una orden de fabricación: da a los usuarios una votación pública, observa las ideas principales y envía la ganadora rápido — mientras el registro mantiene la señal honesta.

Dell dijo que los sistemas con Ubuntu cargado llegarían a los compradores estadounidenses antes de finales de mayo de 2007, con modelos y precios aún por anunciar, y dejó abierta la posibilidad de añadir distribuciones como Red Hat o SUSE más adelante. Los analistas enmarcaron el movimiento como una ruptura con el pasado de Dell exclusivo de Windows — un intento anterior de vender portátiles con Red Hat alrededor de 2001 había ganado poca tracción — y calificaron a Ubuntu como la elección correcta para abrir un nuevo mercado.