Dell의 IdeaStorm, 고객이 제품에 투표하게 하다 — Linux가 승리하고 Ubuntu가 출하되다

수년간의 매출 감소, 시장 점유율 상실, 지원에 대한 불만 끝에 Dell 이사회는 2007년 1월 창립자 Michael Dell을 Kevin Rollins를 대신해 CEO로 복귀시켰다. 2월 16일 Dell은 고객이 제품 아이디어를 게시하고 투표할 수 있는 회사 운영 블로그인 IdeaStorm을 공개했으며, 이는 소비자 경험을 개선하겠다는 그의 약속의 일환이었다.

고객이 제품과 정책을 제출하고 투표하는 Digg 스타일의 IdeaStorm을 운영하고, 투표 1위를 제작 지시로 간주해 10주 안에 Ubuntu를 출하한다

IdeaStorm은 Digg처럼 작동했다. 사용자가 아이디어를 제출하면 다른 사람들이 추천 투표를 했고, 임원과 부서장들이 가장 많은 투표를 받은 스레드를 주시했다. 첫 6일 동안 1,400개 이상의 아이디어가 접수되었고, 출시 당일 제출된 Linux 사전 설치 요청은 이틀 만에 1위로 올라섰다. 주말 동안 중복 투표가 쏟아진 후 Dell은 한 사람이 한 번만 투표할 수 있도록 등록을 요구했다. 3월 말까지 Linux 선호도 설문조사에는 10만 건 이상의 응답이 모였다.

2007년 5월 1일, IdeaStorm 출시 후 약 10주 만에 Dell은 Canonical과 협력해 미국의 일부 소비자용 데스크톱과 노트북에 Ubuntu 7.04를 사전 탑재하겠다고 발표했으며, 해당 기기는 그달 말까지 출시될 예정이었다. 회사는 Ubuntu가 사이트에서 단연 가장 많이 요청된 Linux 배포판이라고 밝혔다.

Dell의 고객 서비스 악화는 매출 둔화와 시장 점유율 하락의 주요 원인이었다. 그래서 Michael Dell이 CEO Kevin Rollins를 밀어내고 2007년 초에 직책을 되찾았을 때 그는 소비자 경험을 개선하겠다고 다짐했다. 그의 첫 조치는 2007년 2월 16일에 출시된 IdeaStorm이었다. Digg 같은 사용자 생성 뉴스 사이트를 모델로 한 회사 운영 블로그로, 누구나 Dell 제품이나 서비스에 대한 아이디어를 제출하고 다른 사람의 제안에 투표할 수 있었다.

대중은 빠르고 분명하게 의견을 표했다. 6일 안에 1,400개 이상의 아이디어가 제출되었고, 단연 가장 인기 있는 것은 Dell PC에 Linux를 사전 설치하는 것이었다. 사이트 출시 당일 제출된 이 요청은 이틀 만에 1위에 올라 그 자리를 지켰다. 두 번째는 Microsoft Office 대신 OpenOffice였다. 주말 동안 중복 클릭이 쏟아진 후 투표를 정리해야 했고, Dell은 한 사람이 아이디어당 한 번만 투표할 수 있는 등록 시스템으로 전환했다.

Dell은 순위표를 제품 요구로 받아들였다. 3월 말, 10만 명 이상의 사용자가 Linux 선호도 설문에 응답한 후 회사는 일부 노트북과 데스크톱에 Linux를 사전 탑재하겠다고 밝혔다. 2007년 5월 1일, IdeaStorm 시작 후 약 10주 만에 Dell은 Canonical과 협력해 미국의 일부 소비자용 시스템에 Ubuntu 7.04를 제공하겠다고 발표했으며, 그달 말까지 이용 가능하게 했다.

Dell 대변인은 반응이 압도적이었다고 말하며, 사이트에서 선호도를 등록한 사용자들 사이에서 Ubuntu가 단연 가장 많이 요청된 Linux 배포판이라고 밝혔다. 창립자 Michael Dell은 집에서 Ubuntu 7.04를 사용해 왔으며, Canonical은 이 계약을 미국 최상위 컴퓨터 제조사와의 첫 사전 탑재 파트너십이라고 불렀다. 분석가들은 이것이 주요 제조사가 데스크톱 Linux를 지원하지 않는다는 주장을 깰 수 있는 이정표라고 평가했다.

공개 투표는 내부 로드맵이 놓치는 수요를 드러낸다. 수천 명의 사용자가 Linux를 요청한 것은 어떤 포커스 그룹도 맞먹을 수 없었던 증거였다.

투표 수가 보이는 Digg 스타일 투표는 추진력을 만들었다. Linux 아이디어는 출시 당일 제출되어 이틀 만에 1위에 올랐다.

투표 폭주 이후 도입한 등록은 신호를 정직하게 유지했고, 회사가 단순한 양이 아니라 순위의 질을 중요하게 여긴다는 것을 보여주었다.

블로그에서 설문조사로, 다시 출하 결정으로 10주 만에 이동한 것은 약속을 신뢰할 수 있게 만들었다. 고객은 자신의 투표가 Dell이 만드는 것을 바꾼다는 것을 보았다.

눈에 보이는 고객 투표 채널은 수요를 제작 지시로 바꾼다. 사용자에게 공개 투표를 제공하고, 상위 아이디어를 주시하고, 승자를 빠르게 출하하라. 등록은 신호를 정직하게 유지한다.

Dell은 Ubuntu 탑재 시스템이 2007년 5월 말까지 미국 구매자에게 도달할 것이라고 밝혔으며, 모델과 가격은 아직 발표되지 않았고 Red Hat이나 SUSE 같은 배포판을 나중에 추가할 가능성도 열어 두었다. 분석가들은 이 움직임을 Dell의 Windows 전용 과거에서 벗어나는 전환으로 평가했다. 2001년경 Red Hat 노트북을 판매하려던 이전 시도는 거의 주목을 받지 못했었다. 또한 그들은 Ubuntu가 새로운 시장을 열기에 적합한 선택이라고 평가했다.