라쿠텐의 영어화, 일본 기업의 언어를 영어로 바꾸다

일본 최대 전자상거래 기업인 라쿠텐은 글로벌 기업이 되기를 원했지만, 도쿄 본사는 전적으로 일본어로 운영되고 있었다. 이는 국경을 넘는 인수, 통합, 채용에 병목이 되었다. 창업자 겸 CEO인 미키타니 히로시는 일본의 서비스 기업이 글로벌화하려면 본사 자체의 언어를 바꾸는 것 외에는 방법이 없다고 결론지었다.

본사 자체를 국제화하라. 영어를 라쿠텐의 공식 내부 언어로 선언하고, 모든 일본인 직원에게 2년 안에 영어로 업무하고, 쓰고, 발표하도록 하라.

2010년 발표와 함께 구내식당 메뉴판과 엘리베이터 안내판의 일본어가 하룻밤 사이에 교체되었고, 2012년 7월부터는 모든 회의, 프레젠테이션, 교육, 문서, 이메일을 영어로 해야 했다. 미키타니는 솔선수범하여 일본인 임원들과 영어로 성과 평가를 진행했으며, 회사는 직원들을 위해 수업, 학습 시간, 단계적으로 상향되는 TOEIC 목표를 지원했다.

전환은 2012년 예정대로 완료되었다. 2012년 5월까지 라쿠텐 일본인 직원의 약 절반이 이미 영어로 충분히 의사소통할 수 있었고, 직원 평균 TOEIC 점수는 2010년 526.2점에서 2015년 4월 802.6점으로 상승했다. 닐리의 하버드 사례는 이 정책 덕분에 라쿠텐이 캐나다 인수 직후 엔지니어들을 토론토에 즉시 배치할 수 있었다고 평가했는데, 이는 2년 전에는 불가능한 일이었다. 같은 기간에 9억 달러 규모의 Viber와 10억 달러 규모의 Ebates 거래가 이루어졌다.

2010년 3월, 라쿠텐 창업자 겸 CEO인 미키타니 히로시는 일본 비즈니스 역사상 가장 대담한 문화적 조치 중 하나를 단행했다. 그는 2012년까지 구두와 문서를 포함한 모든 의사소통에서 일본어를 대체하여 영어를 회사의 공식 내부 언어로 삼겠다고 발표했다. 당시 라쿠텐은 일본 최대 전자상거래 기업이었지만 본사는 전적으로 일본어로 운영되고 있었고, 미키타니는 이를 자신이 원하는 글로벌 성장의 장벽으로 보았다.

그 근거는 단도직입적이었다. 미키타니는 CNN에 "영어는 유일한 글로벌 언어"라며 "우리는 글로벌 비즈니스를 하고 있다. 일본의 서비스 조직이 글로벌 조직이 되는 유일한 방법은 이것이라고 생각한다"고 말했다. 구내식당과 엘리베이터의 일본어 표지판은 거의 즉시 철거되었고, 2012년 7월까지 모든 회의, 프레젠테이션, 교육, 문서, 이메일은 영어로 진행되어야 했다. 미키타니는 직접 본보기가 되어 일본인 임원들과 영어로 성과 평가를 진행했다.

회사는 이 지침을 자원으로 뒷받침했다. 수업비 지원, 학습 시간, 직원들을 위한 단계적 TOEIC 목표가 그것이었다. 2012년 5월까지 라쿠텐 일본인 직원의 약 절반이 내부 의사소통을 영어로 충분히 수행할 수 있었고, 직원 평균 TOEIC 점수는 2010년 526.2점에서 2015년 4월 802.6점으로 올랐다. 이는 고급 수준으로 여겨지는 점수였다.

하버드 경영대학원 교수 체달 닐리는 이 실험을 연구하여 교수 사례로 만들었다. 그녀의 연구는 인간적 비용도 기록했다. 영어 전용 시행 2년 차에 그녀가 연구한 회사의 직원 약 70%가 좌절감을 보고했으며, 닐리는 신중한 전략이 없으면 직원들이 경력 동안 쌓아온 승진 경로를 잃을 수 있다고 경고했다. 그럼에도 이 실험은 라쿠텐의 글로벌 야망을 입증하는 사례가 되었다. 같은 시기에 9억 달러 규모의 Viber 인수와 10억 달러 규모의 Ebates 인수가 이루어졌다.

전략만이 아니라 기업 언어 자체를 병목으로 다루었다. 이는 외국인 임원 몇 명을 채용하는 것보다 더 근본적이고 정직한 진단이었다.

2년이라는 기한은 '글로벌화'라는 추상적 목표를 구체적이고 검증 가능한 것으로 만들었다. 회의, 이메일, 문서는 전환되거나 되지 않았거나 둘 중 하나였다.

CEO가 요구한 행동을 직접 모범으로 보였다. 자신은 예외로 두지 않고 일본인 임원들과 영어로 성과 평가를 진행했다.

언어를 인사 비용에서 측정 가능한 인프라로 전환했고, TOEIC 점수로 추적하고 인수 후 통합 속도로 검증했다.

언어는 인프라다. 글로벌화하려면 본사의 운영 방식을 바꾸고, CEO가 전환을 모범으로 보이며, 지원으로 뒷받침하고, 전환 기간 동안 직원들의 좌절감을 감당할 예산을 책정해야 한다.

영어화는 2012년 7월에 전면 시행되어 라쿠텐에서 가장 많이 논의된 경영 아이디어가 되었다. 2015년 4월까지 회사는 직원 평균 TOEIC 점수가 2010년 526.2점에서 802.6점으로 상승했다고 보고했으며, 임원들은 이를 9억 달러 규모의 Viber와 10억 달러 규모의 Ebates 인수를 포함한 라쿠텐의 글로벌 거래와 연결지었다. 닐리의 하버드 사례와 2012년 HBR 기사는 이 실험을 기업 언어 전략의 세계적 참고 사례로 만들었고, 그녀의 연구는 전환 기간의 좌절감과 지원받지 못한 직원들이 승진 경로를 잃을 위험이라는 비용을 계속 가시화했다.