딜로이트, 연례 평가를 주간 체크인과 네 가지 질문 스냅샷으로 대체하다

딜로이트의 미국 조직은 약 65,000명의 전문 인력을 대상으로 목표, 평가, 리뷰로 구성된 전형적인 연례 제도를 운영하고 있었다. 이 프로세스를 집계해 보니 연간 거의 200만 시간이 소요되었고, 연구 결과 '평가자별 특이 효과(idiosyncratic rater effects)'가 발견되었다. 즉 평가는 평가받는 사람보다 평가를 하는 팀장에 대해 더 많은 것을 드러냈다.

직원이 주도하는 주간 체크인과, 미래 지향적 네 가지 질문에 기반한 프로젝트별 '성과 스냅샷'을 도입하고, 연 1회 리뷰는 전혀 두지 않는 것이다.

2015년 4월 하버드 비즈니스 리뷰에서 발표된 이 재설계에서, 모든 팀장은 팀원 각자와 매주 체크인하며 대화는 팀원이 시작한다. 모든 프로젝트가 끝날 때, 또는 장기 프로젝트의 경우 분기마다 팀장은 미래 지향적 네 가지 항목에 답한다. 보상 가치, '나는 항상 이 사람을 내 팀에 두고 싶다', 저성과 위험, 승진 준비도이다. 연례 보상 결정은 여전히 존재하며, 그 스냅샷들을 근거로 삼는다.

이 기사는 연례 평가를 폐지하는 사례로 가장 많이 논의된 기업 사례 중 하나가 되었다. 인사 및 비즈니스 언론은 네 가지 질문이 여전히 평가를 위장한 것인지 논쟁했고, 이 설계의 용어(체크인, 스냅샷, 연쇄 목표 없음)는 성과관리 소프트웨어와 교육으로 퍼져 나갔다. 재설계에서 인용된 딜로이트 자체의 고성과 팀 연구는 '매일 내 강점을 활용할 기회'를 인재 데이터의 중심으로 끌어올리기도 했다.

2015년 4월 하버드 비즈니스 리뷰는 마커스 버킹엄과 애슐리 구달이 쓴 '성과관리의 재발명(Reinventing Performance Management)'을 게재하며, 딜로이트가 약 65,000명의 미국 전문 인력을 평가하는 방식을 어떻게 재설계하고 있는지 설명했다. 연쇄 목표, 연례 양식, 평가로 구성된 기존 프로세스는 연간 거의 200만 시간을 소모했고, 회사 연구에 따르면 평가는 '평가자별 특이 효과'에 지배되었다. 즉 두 팀장이 같은 사람을 평가할 때 종종 의견이 갈렸는데, 그 평가가 평가자에 대해 더 많은 것을 말해 주었기 때문이다.

새로운 설계는 하나의 연례 행사 대신 세 가지 의식을 유지했다. 팀원이 시작하는 팀장과 팀원 간의 주간 체크인, 모든 프로젝트가 끝날 때 또는 장기 프로젝트의 경우 분기마다 실시되는 '성과 스냅샷'(팀장이 보상 가치, 팀에 두고 싶은지, 저성과 위험, 승진 준비도에 대한 미래 지향적 네 가지 항목에 답한다), 그리고 단일한 과거 지향적 등급 대신 이 스냅샷들을 근거로 삼는 연례 보상 결정이다.

딜로이트는 이 제도에 연쇄 목표도, 연 1회 리뷰도 없다고 밝혔다. 핵심은 과거를 평가하는 것이 아니라 미래의 성과를 촉진하는 것, 즉 그것을 인식하고 보고 행동하는 것이었다. 이 재설계는 세 가지 근거에 기반했다. 시간 집계, 평가의 과학, 그리고 회사 자체의 고성과 팀에 대한 통제 연구로, 이 연구는 직원이 매일 강점을 활용할 기회가 팀 성과와 가장 강하게 상관관계가 있음을 발견했다.

이 기사는 딜로이트를 '연례 평가의 종말' 물결의 대표 사례로 만들었고, 전 세계 인사 부서에서 청사진이자 도발로 읽혔다. 논평가들은 네 가지 질문 중 두 가지가 여전히 평가라는 점을 지적했고, 체크인 의식은 가장 이전 가능한 부분으로 널리 평가받았다.

이 재설계는 차용한 경영 유행이 아니라 내부 측정, 즉 200만 시간과 평가자 편향 데이터에서 출발했다.

평가를 프로젝트 종료 시점에 붙임으로써 피드백을 역년이 아니라 실제 업무에 연결했다.

스냅샷 질문은 팀장에게 그 사람을 어떻게 할 것인지(보상, 유지, 승진)를 물었고, 이는 리뷰가 실제로 뒷받침하는 결정이다.

팀원이 주간 체크인을 시작하게 함으로써 관리자를 피드백의 문지기 역할에서 제거했다.

의식을 옹호하기 전에 먼저 집계하라. 200만 시간과 평가자 편향 데이터가 연례 평가의 근거를 무너뜨렸고, 다음에 무엇을 할지를 묻는 설계가 승리했다.

딜로이트의 재설계는 어도비, 카길, 골드만삭스가 연례 평가에서 벗어나겠다고 발표한 같은 물결 속에서 나왔고, '체크인 플러스 스냅샷' 구조는 성과관리 소프트웨어와 인사 교육 과정의 표준 템플릿이 되었다. 그 HBR 기사는 연례 평가 포기를 다룬 가장 많이 인용되는 기업 사례로 남아 있으며, 저자들은 이후 작업에서도 빈번하고 강점 기반의 대화를 계속 주장했다. 2020년대까지도 이 사례는 성과관리가 양식이 아니라 결정과 대화를 중심으로 설계되어야 한다는 증거로 여전히 교육되었다.