IBM, '더 루프'와 '키'로 11만 명 직원에게 디자인 사고를 확장하다

2011년 12월 IBM의 CEO는 회사가 고객 경험을 재고해야 한다고 말했지만, IBM은 규모가 너무 크고 분산되어 있어 소규모 디자인 팀에 의존할 수 없었다. 2013년에는 5년 안에 디자이너 1,000명을 채용하고 IBM을 디자인 사고 조직으로 전환하겠다는 야심이 생겼다.

거대 기업 전반에 디자인 사고를 확장한다: 관찰-성찰-제작의 단순한 루프와, 분산된 어떤 팀이라도 실행할 수 있는 힐스, 플레이백, 스폰서 유저.

IBM 디자인은 엔터프라이즈 디자인 사고를 구축했다: 반복 주기로서의 더 루프(관찰, 성찰, 제작)와 세 가지 '키' — 힐스(간결한 사용자 성과 목표), 플레이백(정기적인 스토리와 피드백 점검), 스폰서 유저(팀에 내장된 실제 사용자). 고위 관리자들은 디자인 캠프에 참석했고, 팀들은 자발적으로 참여했으며, 프로그램은 시작한 지 약 첫 달부터 정원이 초과되었다.

11만 명 이상의 직원이 디자인 사고자로 교육되었고, IBM은 세계 최대의 기업 디자인 팀(1,600명 이상의 디자이너)을 성장시켰다. Forrester 연구에 따르면 IBM 디자인 사고 팀은 시장에 두 배 더 빠르게 도달했고, 디자인 및 개발 시간을 최대 75% 단축했으며, 300% 이상의 ROI를 창출했다.

2011년 12월 IBM CEO 지니 로메티는 회사가 고객 경험을 재고해야 한다고 말했다. 2013년까지 그 충동은 조직 전체의 야심이 되었다: 5년 안에 디자이너 1,000명을 채용하고 IBM을 '디자인 사고' 조직으로 전환하며, 필 길버트가 IBM 디자인 스튜디오의 총괄 매니저를 맡았다.

소규모 전문가 팀을 넘어 디자인을 확장하기 위해 IBM은 엔터프라이즈 디자인 사고를 구축했다. 그 엔진은 더 루프 — 관찰, 성찰, 제작 — 이며, 세 가지 '키'가 분산된 팀의 정렬을 유지한다: 힐스(사용자가 달성해야 할 목표에 대한 간결한 진술), 플레이백(사용자, 이해관계자, 팀이 이야기를 나누고 피드백을 교환하는 정기 점검), 스폰서 유저(의사결정을 현실에 기반하게 하기 위해 팀에 내장된 실제 사용자).

IBM은 고위 경영진을 위한 디자인 캠프를 운영했고, 팀들은 자발적으로 참여했다 — 프로그램은 시작한 지 약 첫 달부터 정원이 초과되었다. 초기 프로젝트들은 40여 개 제품을 4개로 통합했으며 인간 중심 디자인으로 인한 큰 개선을 이루었고, 디자인 주도 영역은 2014년에 전년 대비 16% 성장하여 IBM 매출의 27%를 차지했다.

이 실천은 전례 없는 규모로 확산되었다: 2018년까지 IBM은 1,600명 이상의 공식 교육을 받은 디자이너를 보유했으며 — 세계 최대의 기업 디자인 팀 — 11만 명 이상의 직원이 디자인 사고자로 교육받았다. Forrester 총 경제적 영향 연구에 따르면 이 방법을 사용하는 팀은 시장에 두 배 더 빠르게 도달했고, 디자인 및 개발 시간을 최대 75% 단축했으며, 300% 이상의 ROI를 창출했다.

더 루프는 디자이너가 방에 없어도 어떤 팀이라도 따를 수 있는 반복 가능한 리듬(관찰-성찰-제작)을 제공한다.

힐스는 사용자 성과를 명시적으로 만들어, 분산된 팀이 내부 사양 대신 동일한 미션에 정렬하게 한다.

플레이백은 피드백을 제도화한다 — 정기적인 스토리 기반 점검이 정렬 불일치를 조기에 포착한다.

스폰서 유저는 프로젝트 전반에 걸쳐 실제 고객 요구를 회의실에 유지하며, 킥오프 때만이 아니다.

11만 명의 직원 교육은 디자인을 전문가 기능에서 회사 전체의 작업 방식으로 전환했다.

방법은 비디자이너에게 충분히 구체적일 때 확장된다: 하나의 단순한 루프와 세 가지 명명된 의식이 거대 기업이 모든 팀에 디자이너 없이도 디자인을 실천하게 한다.

IBM은 이 실천을 계속 확장했다: 오스틴, 더블린, 상하이에 플래그십 디자인 스튜디오를 열었고, IBM은 고객들을 동일한 전환 과정으로 이끌며 그들의 팀을 교육하고 디자이너를 배치했다 — 이는 나중에 Forrester 총 경제적 영향 연구로 정리된 증거다. 엔터프라이즈 디자인 사고는 IBM 제품 팀이 일하는 방식으로 명시되었고, IBM은 이 프레임워크를 기업들에게 서비스로 판매하고 가르친다.