플립카트의 해글봇, 구글 어시스턴트에 흥정을 도입하다 — 최초의 크리에이티브 이커머스 그랑프리

플래그십 세일인 빅 빌리언 데이즈를 위해 플립카트는 인도적인 느낌이 드는 디지털 경험을 원했다. 이커머스는 최적의 가격을 위해 흥정하던 노점 시장의 의례를 없애버린 상태였다.

구글 어시스턴트에서 인도의 노점 흥정 의례를 재현하는 음성 봇: 거래를 위해 흥정하고, 가장 뛰어난 협상가가 모두가 지불하는 가격을 정한다.

덴츠 웹처트니와 구글 주는 세 도시의 30개 바자르를 조사하고 실제 상인들의 재담을 녹음한 뒤 DialogFlow 음성 경험을 구축했다. 'OK 구글, 플립카트와 대화하기'라고 말하고, 그날의 상품을 고른 뒤 봇과 논쟁을 벌이면 된다. 가장 강하게 흥정을 이끌어낸 쇼퍼는 '보스'로 등극했고 그들의 가격이 공식 플립카트 가격이 되었다. 두 개의 한정 상품이 매일 판매되었으며 오직 봇을 통해서만 구매할 수 있었다.

흥정된 상품들은 123만 달러의 GMV를 창출했다. 세션은 평균 6분 5초였으며, 이는 평균 구글 어시스턴트 세션의 약 200배이자 플랫폼 최대의 참여도였다. 해글봇은 스파이크스 아시아 2019 크리에이티브 이커머스 그랑프리를 수상했으며 — 해당 부문 최초 — 칸 라이언즈 브론즈와 쿠리우스 블랙 엘리펀트도 받았다.

인도에서 쇼핑은 언제나 흥정을 포함해왔다 — 노점 시장에서 가격을 깎는 것이다. 상거래가 온라인으로 옮겨가면서 그 의례는 고정 가격과 할인 코드 뒤로 사라졌다. 플립카트의 가장 큰 세일인 빅 빌리언 데이즈를 위해 브랜드는 덴츠 웹처트니, 구글 주와 손잡고 새로운 시장, 즉 휴대폰 자체에서 그것을 되살렸다.

팀은 세 도시의 30개 바자르를 조사하며 상인과 고객이 실제로 어떻게 협상하는지 녹음한 뒤, 그 교환을 구글 어시스턴트 음성 경험으로 시뮬레이션했다. 사용자들은 'OK 구글, 플립카트와 대화하기'라고 말하고 그날의 상품을 고른 뒤 더 나은 가격을 위해 해글봇과 논쟁을 벌였다. 가장 강하게 흥정을 이끌어낸 고객은 '보스'로 등극했고, 그들이 쟁취한 가격이 모두를 위한 공식 플립카트 가격이 되었다.

해글봇은 안드로이드, iOS, 구글 홈에서 작동했으며, 매일 두 개의 한정판 상품을 공개해 오직 대화를 통해서만 구매할 수 있게 했다. 덴츠 웹처트니에 따르면 흥정된 상품들은 123만 달러의 GMV를 창출했고, 사용자들은 평균 6분 5초 동안 경험에 머물렀다 — 이는 평균 구글 어시스턴트 세션의 약 200배로, 당시 플랫폼에서 가장 참여도가 높은 프로젝트였다.

이 아이디어는 인도를 넘어 퍼져나갔다. 스파이크스 아시아 2019는 신설된 크리에이티브 이커머스 부문에서 사상 최초의 그랑프리를 수여했고, 칸 라이언즈 2019는 브론즈를 추가했으며, 쿠리우스는 블랙 엘리펀트를 수여했다. 이는 인도에서 음성 커머스의 기준점이 되었다.

새로운 쇼핑 행동을 발명하는 대신 실제로 사랑받는 문화적 의례를 이식했기에 인터페이스가 이미 익숙하다.

고객을 가격의 공동 창작자로 만든다 — 우승자의 흥정이 모두가 지불하는 가격이 되어 상거래를 놀이로 바꾼다.

음성은 다언어 시장에서 타이핑 장벽을 없애, 말하기를 선호하는 새로운 인터넷 사용자들도 세일에 접근할 수 있게 한다.

하루 두 번의 독점 드롭과 '보스' 칭호라는 장치가 미디어 비용 없이 긴박감과 언드 미디어를 만들어냈다.

새로운 인터페이스를 위해 새로운 행동을 발명하지 말라 — 사용자들이 이미 지닌 사랑받는 오프라인 의례를 찾아 채널 안에서 충실히 재구축하라. 익숙한 행동이 새로운 기술을 이끈다.

2018년 빅 빌리언 데이즈 이후 해글봇은 2019년까지 계속 수상했다. 스파이크스 아시아에서 최초의 크리에이티브 이커머스 그랑프리, 칸 라이언즈에서 브론즈, 인도에서 쿠리우스 블랙 엘리펀트를 받았다. 플립카트와 구글은 음성 커머스에 계속 투자했고, 덴츠 웹처트니는 이후 스위기의 '보이스 오브 헝거' 같은 작업으로 동일한 음성 전문성을 이어갔다. 시즌 음성 앱 자체는 세일 기간에만 운영되었으며 더 이상 서비스되지 않는다.