아지노모토, '팬에 붙은 교자' 게시물 하나를 3,500개 팬 제품 개선으로 전환 — ADFEST PR 그랑프리

2023년 5월, 한 고객의 소셜 게시물이 아지노모토의 냉동 교자가 프라이팬에 붙는다고 지적했다. 이는 브랜드의 '완벽하게 바삭한' 주장과 50년 이상의 '지속적 개선' 전통에 정면으로 타격을 주는 일이었다. 회사는 부인 대신 연구로 답하기로 했다.

불만 하나를 R&D 과제로 삼는다: 일본에 교자가 붙은 팬을 보내달라고 요청하고, 이를 공개적으로 연구한 뒤, 개선된 눌어붙지 않는 교자를 재출시한다.

아지노모토는 같은 문제를 겪은 사람 누구에게나 팬을 우편으로 보내달라고 요청했고, 3,520개가 도착했다. 팀은 이를 3D 스캔하여 공개 디지털 아카이브로 만들고, 500개 이상으로 조리 테스트를 했으며, note에 진행 상황 업데이트를 게시했다. 그런 다음 2024년 초에 눌어붙음을 26% 줄인 교자를 재출시했고(2025년 2월에는 54%), 쓰바메의 한 금속 가공 공장에서 팬을 재활용해 새 팬으로 만들기 시작했다.

이 캠페인은 전국적인 화제가 되어 상을 휩쓸었다 — ADFEST 2024 PR 그랑프리, 금상 및 동상, Spikes Asia 금상, ACC 및 SABRE 수상 — 동시에 실제 제품 데이터를 두 가지 재구성된 교자에 반영했고, 고객들은 그 개발 과정을 지켜볼 수 있었다.

2023년 5월, 한 일본 고객이 아지노모토 냉동 교자가 프라이팬 바닥에 붙은 사진을 게시했다. 이는 브랜드의 바삭하고 절대 붙지 않는다는 약속에 정면 도전하는 일이었다. 아지노모토 냉동식품은 이를 무시하지 않고 제품 개발 과제로 삼았다.

회사는 같은 문제를 겪은 사람 누구에게나 프라이팬을 보내달라고 요청했다. 일본 전역에서 3,500개 이상의 팬이 도착했다. 아지노모토는 이를 3D 스캔하여 공개 디지털 아카이브로 만들고, 500개 이상으로 조리하며 교자가 붙는 이유를 찾아냈고, note에 조사 진행 상황을 공유했다. 2024년 초에는 눌어붙음을 26% 줄인 재구성 교자를 재출시했고, 2025년 2월에는 두 번째 개선으로 54%에 도달했다.

'프라이팬 챌린지'는 고객 불만을 투명한 R&D 프로그램으로 전환했고, ADFEST 2024 PR 그랑프리와 금상 및 동상을 수상했으며 Spikes Asia, ACC Tokyo, SABRE 상도 받았다. 수거된 팬은 나중에 쓰바메의 금속 가공 회사가 만든 새 프라이팬으로 재활용되어, 지속적 개선의 상징으로서 프로젝트를 이어갔다.

공개적 불만에 부인이 아니라 눈에 보이는 연구로 응답한 것이 브랜드의 '지속적 개선' 주장을 구체적이고 신뢰할 수 있게 만들었다.

실제 팬(3,520개)을 수거한 것은 R&D 팀에 포커스 그룹이 결코 만들어낼 수 없는 진짜 실패 데이터를 제공했다.

아카이브와 진행 보고서를 공개한 것은 수천 명의 기여자들이 제품 재출시의 공동 저자처럼 느끼게 했고, 입소문을 일으켰다.

개선된 교자 자체가 해결책을 제공했기에, 사과는 변명이 아니라 더 나은 제품이었다.

증거를 초대하면 불만은 연구 과제가 된다: 실패한 물건을 수거하고, 조사를 공개하며, 개선된 제품이 사과가 되게 하라 — 비판자들이 기여자가 된다.

이 프로젝트는 재출시 이후에도 계속되었다: 2025년 2월의 교자는 원래 제품 대비 눌어붙음을 54% 줄였고, 수거된 팬은 녹여서 쓰바메의 금속 가공 업체와 함께 새 프라이팬으로 다시 만들어졌으며, 사이트는 3D 스캔된 팬들의 공개 아카이브로 남아 있다. 캠페인은 2024–2025년까지 계속 수상했고(PR Awards Asia-Pacific, SABRE, IPRA), 소셜 리스닝을 R&D로 활용한 교과서적 사례가 되었다.