Ajinomoto convierte una publicación sobre 'gyoza pegada' en una solución de producto de 3.500 sartenes — ADFEST PR Grande

En mayo de 2023, la publicación en redes sociales de un cliente afirmaba que las gyoza congeladas de Ajinomoto se pegaban a la sartén, un golpe directo contra la promesa de la marca de un resultado 'perfectamente crujiente' y contra su tradición de 'mejora continua' de más de 50 años. La empresa optó por responder con investigación en lugar de negarlo.

Tratar una sola queja como un encargo de I+D: pedir a Japón que enviara las sartenes donde se habían pegado las gyoza, estudiarlas de forma abierta y después relanzar unas gyoza antiadherentes mejoradas.

Ajinomoto pidió a cualquiera que hubiera sufrido el mismo fallo que enviara su sartén por correo; llegaron 3.520. El equipo las escaneó en 3D para crear un archivo digital público, hizo pruebas de cocción con más de 500 de ellas y publicó actualizaciones del progreso en note; después, a principios de 2024, relanzó unas gyoza que reducían el pegado en un 26% (54% en febrero de 2025) y comenzó a reciclar las sartenes para convertirlas en otras nuevas en un taller metalúrgico de Tsubame.

La campaña se convirtió en tema de conversación nacional y arrasó en premios —ADFEST 2024 PR Grande, Oro y Bronce, oros en Spikes Asia, y victorias en ACC y SABRE— mientras aportaba datos reales de producto a dos gyoza reformuladas cuyo desarrollo los clientes pudieron seguir.

En mayo de 2023, un cliente japonés publicó una foto de unas gyoza congeladas de Ajinomoto pegadas al fondo de una sartén, un desafío directo a la promesa de la marca de un resultado crujiente que nunca se pega. En lugar de restarle importancia, Ajinomoto Frozen Foods trató la publicación como un encargo de desarrollo de producto.

La empresa pidió a cualquiera que hubiera experimentado el mismo fallo que enviara su sartén. Llegaron más de 3.500 sartenes de todo Japón. Ajinomoto las escaneó en 3D para crear un archivo digital público, cocinó con más de 500 de ellas para averiguar por qué se pegan las gyoza y compartió el progreso de la investigación en note. A principios de 2024 relanzó unas gyoza reformuladas que reducían el pegado en un 26%; en febrero de 2025, una segunda mejora alcanzó el 54%.

El 'Frying Pan Challenge' convirtió la queja de un cliente en un programa de I+D transparente y ganó el Gran Premio de PR de ADFEST 2024, además de Oro y Bronce, junto con premios de Spikes Asia, ACC Tokyo y SABRE. Las sartenes recogidas se reciclaron después en nuevas sartenes fabricadas por una empresa metalúrgica de Tsubame, manteniendo vivo el proyecto como símbolo de la mejora continua.

Responder a una queja pública con investigación visible, y no con una negación, hizo que la afirmación de 'mejora continua' de la marca fuera concreta y creíble.

Recoger sartenes reales (3.520) dio al equipo de I+D datos auténticos de fallo que ningún grupo focal podría haber producido.

Publicar el archivo y los informes de progreso hizo que miles de contribuyentes se sintieran coautores del relanzamiento del producto, generando boca a boca.

Las propias gyoza mejoradas aportaron la resolución, de modo que la disculpa fue un producto mejor, no una excusa.

Una queja es un encargo de investigación si invitas a aportar las pruebas: recoge los objetos que fallaron, publica la investigación y deja que el producto mejorado sea la disculpa; los críticos se convierten en colaboradores.

El proyecto continuó después del relanzamiento: en febrero de 2025 unas gyoza redujeron el pegado en un 54% frente a las originales, las sartenes recogidas se fundieron y se rehicieron en nuevas sartenes con un fabricante metalúrgico de Tsubame, y el sitio sigue siendo un archivo público de las sartenes escaneadas en 3D. La campaña siguió ganando premios en 2024-2025 (PR Awards Asia-Pacific, SABRE, IPRA) y se convirtió en un ejemplo de manual del uso de la escucha social como I+D.