Le ValuesJam d'IBM permet à 50 000 employés de réécrire les valeurs de l'entreprise en 72 heures

IBM s'était remise d'une quasi-disparition dans les années 1990 (15,9 milliards de dollars de pertes cumulées en 1993), mais ses valeurs héritées — respect de l'individu, meilleur service client, excellence — semblaient être des reliques. Le nouveau PDG Sam Palmisano voulait un mandat qui fasse tirer 320 000 employés répartis dans 170 pays dans la même direction, il a donc décidé qu'ils écriraient eux-mêmes les valeurs.

Faire appel à la foule pour définir les valeurs fondamentales de l'entreprise : donner à chaque employé un « Jam » intranet de 72 heures pour débattre de ce qu'IBM devrait incarner, puis transformer le résultat en politique.

En juillet 2003, IBM a organisé ValuesJam sur son intranet : un forum de 72 heures qui a attiré environ 50 000 employés et généré environ un million de mots de débat. Vingt-quatre heures après le lancement, un cadre supérieur a voulu tout arrêter parce que les critiques étaient devenues acrimonieuses ; Palmisano a laissé le forum se poursuivre, et l'ambiance a changé. Le jam a produit trois valeurs — le dévouement à la réussite de chaque client ; l'innovation qui compte ; la confiance et la responsabilité personnelle — que Palmisano a ensuite fait auditer par rapport aux pratiques réelles.

Les trois valeurs sont devenues la doctrine opérationnelle d'IBM. L'audit d'écart qui a suivi a compilé les retours des employés en une pile de papier de trois pieds de haut que Palmisano a déposée sur la table du comité exécutif, forçant des corrections longtemps différées, comme la façon dont les prix étaient fixés. Des anciens interrogés plus d'une décennie plus tard pouvaient encore réciter les trois déclarations sans y être invités.

IBM est sortie de sa crise des années 1990 avec un nouveau modèle économique mais des valeurs qui se lisaient encore comme des reliques de l'ère Watson : respect de l'individu, le meilleur service client au monde, excellence. Lorsque Sam Palmisano est devenu PDG en 2002, son défi était un second acte — faire travailler 320 000 employés répartis dans 170 pays comme une seule entreprise offrant des solutions intégrées.

Sa réponse a été de laisser les salariés écrire les valeurs. En juillet 2003, IBM a ouvert un forum intranet de 72 heures appelé ValuesJam ; environ 50 000 employés y ont participé et ont généré environ un million de mots de débat. Vingt-quatre heures après le lancement, les critiques étaient devenues si acrimonieuses qu'un cadre supérieur a voulu tout arrêter. Palmisano a laissé le forum continuer, et le lendemain, le ton est devenu constructif.

De ce jam sont nées trois valeurs : le dévouement à la réussite de chaque client ; l'innovation qui compte — pour notre entreprise et pour le monde ; et la confiance et la responsabilité personnelle dans toutes les relations. Palmisano a ensuite chargé un cadre supérieur d'auditer les écarts entre les valeurs et les pratiques de l'entreprise. Les retours compilés ont formé une pile de papier de trois pieds de haut ; il l'a déposée sur la table du comité exécutif et a imposé des changements, notamment en matière de tarification, que les dirigeants avaient longtemps différés.

Inviter les 320 000 employés a fait des valeurs une conversation à l'échelle de l'entreprise plutôt qu'une directive du comité de direction.

Tolérer l'acrimonie du premier jour a permis au débat de passer de l'expression des frustrations à une définition constructive.

L'audit d'écart qui a suivi a transformé des valeurs abstraites en changements concrets, comme la façon dont IBM fixait ses prix.

Les trois déclarations qui en ont résulté étaient assez simples pour que tout employé puisse les réciter et les appliquer.

Laissez les salariés écrire les règles : des valeurs coécrites par les employés créent une appropriation qu'aucun édit descendant ne peut produire, et les retours douloureux qui remontent sont exactement les données dont un dirigeant a besoin.

Les trois valeurs sont restées les valeurs d'entreprise déclarées d'IBM pendant des années par la suite, et ValuesJam est devenu un exemple classique dans les écrits sur la gestion du changement et la communication interne. Un portrait d'anciens d'IBM de 2017 a constaté qu'ils pouvaient encore réciter les trois déclarations sans y être invités, plus d'une décennie plus tard — preuve de la profondeur avec laquelle les valeurs coécrites avaient été intériorisées.