BVG 以幽默回應 Twitter 負評風暴——#weilwirdichlieben 贏得德國公關大獎

柏林市營交通營運商 BVG 被視為僵化的官僚（「behäbiger Beamter」）。2015 年 1 月，它開設了一個 Twitter 帳號，請乘客在 #weilwirdichlieben（「因為我們愛你」）下分享他們為何喜愛 BVG；結果這個主題標籤反而塞滿了抱怨，而 2015 年 1 月 13 日，BVG 在一場全國性的負評風暴中成為德國排名第一的熱門話題。

當一個好感攻勢的主題標籤變成投訴風暴時，BVG 以幽默與自我調侃回應，而非公關官腔——這個主題標籤成了它的品牌聲音。

BVG 團隊以機智、自嘲的推文回覆批評，並在 Facebook、Instagram、平面與電視上維持這種語氣，並於 2015 年 12 月推出《Is mir egal》——一支兩分鐘的爆紅音樂影片，由柏林饒舌歌手 Kazim Akboga 飾演 BVG 查票員，由 Jung von Matt 製作——隨後又開設了「Weil wir dich lieben」YouTube 頻道。

幾週內，這場負評風暴翻轉為好感：形象追蹤顯示 BVG 突然被認為「酷」、「weltoffen」（開放包容）且「sympathischer」（更討喜），員工佩戴愛心別針，《Is mir egal》在 BVG 頻道突破 550 萬次觀看，該活動贏得 dpok 2016 最佳活動獎、DPWK Golden Funken、ADC 與 spotlight 獎項，以及 Red Dot、Effie Silver、Econ 與 Neptun Award——截至 2016 年底，Facebook 粉絲超過 113,000 人、Twitter 追蹤者超過 78,000 人。

2015 年初，柏林國營交通營運商 BVG 長年被視為步履蹣跚的官僚，發起了一場好感攻勢：開設 Twitter 帳號，請乘客在 #weilwirdichlieben——「因為我們愛你」——下分享他們為何喜愛這家公司。結果適得其反，而且極為戲劇化。主題標籤沒有收到讚美，反而塞滿了抱怨與嘲諷，而 2015 年 1 月 13 日，BVG 在一場全國性的負評風暴中成為德國排名第一的熱門話題。

BVG 沒有刪文、道歉或寄發律師函。它的團隊以自我調侃的幽默回覆那些憤怒的推文——例如用一份「世上最糟的五件事」清單回覆一則關於售票機的抱怨——幾週內，這種語氣就贏得了記者與乘客的心。發言人 Petra Reetz 表示，一點挑釁是刻意的；這套策略成了橫跨 Facebook、Instagram、平面與電視的長期品牌聲音。

這場活動最引人注目的作品於 2015 年 12 月問世：《Is mir egal》，一支兩分鐘的音樂影片，由代理商 Jung von Matt 製作，柏林饒舌歌手 Kazim Akboga 飾演 BVG 查票員，惡搞他自己的熱門歌曲。截至 2016 年 5 月，它在 BVG 頻道已有 550 萬次觀看。該活動贏得 dpok 2016 年度大型企業最佳活動獎、DPWK Golden Funken、ADC 與 spotlight 獎項，之後又獲 Red Dot、Effie Silver、Econ 與 Neptun Award——截至 2016 年底，BVG 計有 Facebook 粉絲超過 113,000 人、Twitter 追蹤者超過 78,000 人。

它讓顧客成為內容：這場活動不是單向廣告，而是活在乘客自己的主題標籤下、對真實抱怨的公開回覆之中——互動本身就是產品。

語氣對現實誠實：自我調侃之所以奏效，是因為 BVG 承認自己的缺陷，而非假裝一切運作完美。

它有挑釁的勇氣：一家公營企業刻意冒著惹人不快的風險，這正是讓這個聲音可信且值得分享的原因。

它把失敗轉化為資產：一月的負評風暴給了這場活動起源故事，而十二月的爆紅作品則顯示這個品牌能讓這個玩笑跨格式延續下去。

一個惹人厭的壟斷企業可以靠對自身缺陷誠實而勝出：在批評者自己的主題標籤下以幽默回應他們，把一場負評風暴變成社群——並打造出一個它能用上好幾年的聲音。

#weilwirdichlieben 平台運作了數年，成為德國公營企業的標竿：該活動的 YouTube 頻道贏得 2018 年金相機數位獎（Goldene Kamera Digital Award）最佳品牌頻道，而 BVG 後來的影片如《My Way》與聯合國教科文組織世界遺產快閃活動，也維持了同樣的自我調侃語氣。BVG 的行銷主管表示，這場活動不僅為交通業、也為一般公營企業立下標竿——它證明了一家國營壟斷企業可以成為德國社群媒體上最受喜愛的聲音。