JUSE의 품질 서클: 현장 작업자들이 매주 모여 자신의 프로세스를 개선하다

전후 일본 산업은 W. 에드워즈 데밍과 조지프 주란에게서 통계적 품질 관리를 배우고 있었지만, 그 방법은 엔지니어와 관리자의 것이었다. 데밍상을 운영하는 비영리 단체 JUSE는 품질을 결함이 실제로 발생하는 현장까지 끌어내렸다.

품질 문제를 해결하기 위해 매주 모이는 현장 작업자들의 소규모 자발적 그룹을 등록시키고, 본부와 저널, 대회를 통해 전국적으로 연결한다.

1962년 4월 JUSE는 QC 서클 등록 본부를 열고 직장장(foreman) 저널인 《겐바와 QC(Genba to QC)》를 창간했다. 약 5~10명의 일선 직원으로 구성된 서클은 매주 모여 스스로 문제를 선택하고, 특성요인도(생선뼈 도표), 파레토 차트, 관리도 등 일곱 가지 기본 도구로 문제를 다룬 뒤 그 결과를 회사 및 전국 대회에서 발표했다. 최초의 서클은 일본무선전신(Nippon Wireless & Telegraph)에서 결성되었으며, 1년 안에 36개 기업이 등록했다.

이 형식은 제품이나 특허 없이 국경을 넘었다. 록히드는 1970년대 초 서클을 미국 공장에 도입해 서구의 품질 서클 열풍을 촉발했고, 한국과 대만은 1975년까지 이를 채택했다. JUSE는 70개 이상 국가에서의 도입과 2014년 12월 기준 일본 내 45,438개의 등록 서클을 집계한다. 1978년까지 JUSE의 저널은 약 1,000만 명의 일본 근로자가 서클에 참여하고 있다고 주장했다. 특성요인도는 보편적인 직장 도구가 되었다.

1950년대 일본의 품질 운동은 하향식으로 진행되었다. 데밍과 주란은 관리자들에게 통계적 관리를 가르쳤고, 데밍상은 그에 대한 기업의 성과를 포상했다. 1962년 4월 일본과학기술연맹(JUSE)은 방향을 뒤집었다. 즉 "품질 서클"을 등록하기 시작한 것이다. 이는 일선 직원들로 구성된 소규모 자발적 그룹으로, 정기적으로 모여 자신의 업무 품질을 연구하고 개선했으며, 도쿄대학교 엔지니어 이시카와 가오루가 정신적 지도자 역할을 했다.

설계는 가벼웠다. 서클은 스스로 문제를 선택하고, 일곱 가지 간단한 도구 — 원인과 결과의 "생선뼈" 도표, 파레토 차트, 체크 시트, 관리도 — 로 분석한 뒤 개선한 내용을 보고했다. 이 아이디어를 지역적이지 않고 전국적으로 만든 것은 지원 체계였다. 즉 9개 지부 사무소를 둔 등록 본부, 사내 저널(《겐바와 QC》, 1962년 운동과 함께 창간), 그리고 서클이 결과를 발표하고 인정을 받는 대회였다.

성장은 폭발적이었다. 첫해에 36개 기업이 서클을 등록했고, 1978년까지 JUSE의 저널은 약 100만 개의 서클에 약 1,000만 명의 일본 근로자가 참여한다고 주장했다. 이는 일본 품질 혁명을 뒷받침한 노동력이었다. 이 형식은 스스로 수출되었다. 록히드는 1970년대 초 서클을 미국에 도입했고, 한국과 대만은 1975년까지 도입했으며, JUSE는 70개 이상 국가가 이 관행을 채택했다고 집계한다.

품질을 일선의 일로 만들었다. 결함에 가장 가까이 있는 사람들이 마침내 엔지니어와 관리자에게만 유보되어 있던 통계 도구를 갖게 되었다.

자발적 서클은 명령을 이겼다. 그룹이 스스로 문제를 선택했기 때문에 개선은 명령이 아니라 관심과 자부심에 따라 움직였다.

지원 체계가 지속성을 만들었다. 등록, 저널, 지부 사무소, 전국 대회가 흩어진 현장의 노력을 명예가 따르는 전국적 네트워크로 바꾸었다.

자본이나 기술이 필요 없었고 회의 시간과 방법만 있으면 되었기에 저렴하게 국경을 넘어 전 세계에 전사적 품질 관리(TQM)의 씨앗을 뿌렸다.

개선은 일을 하는 사람들이 문제를 소유할 때 지속된다. 일선 팀에게 작은 방법 키트와 회의 시간, 그리고 발표의 장을 주어라. 명령은 사라지지만 동료 그룹은 계속 나아간다.

일본에서 서클은 제조업과 서비스업 전반에 걸쳐 영구적인 관행이 되었다. JUSE는 여전히 서클을 등록하고 있으며(2014년 12월 기준 45,438개 서클), QC 서클에 관한 국제 대회도 계속 열린다. 1980년대 초 서구의 열풍은 타버렸다. 실행이 종종 오해되어 결점 찾기 훈련으로 변질되었기 때문이다. 그러나 이 관행은 동아시아와 인도에서 살아남았으며, 인도의 품질 서클 포럼(QCFI)은 1980년대부터 전국 대회를 열어 왔고 심지어 서클을 학교로까지 확산시켰다. 이시카와의 특성요인도는 이제 모든 산업에서 사용된다.