La máquina expendedora de autos a monedas de Carvana: compra en línea y recoge en una torre de cristal

Comprar un auto usado implicaba visitas al concesionario, regateo y horas de papeleo, mientras que la entrega a domicilio de Carvana era costosa por auto. Ernie Garcia quería un proceso de pago de comercio electrónico para autos, con una recogida que se sintiera como el producto mismo.

Vender el auto totalmente en línea y luego permitir que los clientes lo recogieran de una máquina expendedora de cristal: insertar una moneda gigante y ver descender el auto hasta la bahía de entrega.

Carvana construyó torres de varios pisos totalmente de cristal —cinco pisos con capacidad para 20 autos en Nashville en 2015, nueve pisos con capacidad para 34 en Tempe en 2018— donde se precargan los autos comprados. Los clientes llegan, insertan una moneda conmemorativa de gran tamaño, observan cómo el sistema automatizado recupera el auto y lo lleva a una bahía de entrega, firman y se van conduciendo en minutos.

La máquina se convirtió en el ícono de la marca Carvana y en su solución al costo de entrega: pasó de la primera torre en Nashville en 2015 a 12 máquinas expendedoras en junio de 2018, y en 2016 recaudó una Serie C de 160 millones de dólares en parte para construir más, reemplazando la costosa entrega a domicilio por auto con la recogida gratuita en la torre.

Carvana lanzó en Nashville en noviembre de 2015 la primera máquina expendedora de autos totalmente automatizada y operada con monedas del mundo. La torre de cristal de cinco pisos almacenaba hasta 20 autos, y los compradores que completaban todo en línea —selección, financiamiento, papeleo— recogían su vehículo insertando una moneda conmemorativa de gran tamaño.

La idea surgió de Ernie Garcia, quien había prototipado el concepto de la máquina expendedora en Atlanta en 2013. La máquina de Nashville tenía un centro de bienvenida, un sistema de recuperación automatizado y tres bahías de entrega: el auto desciende por la torre de cristal hasta una bahía a nivel del suelo, y el cliente firma y se va conduciendo en minutos en lugar de pasar horas en un concesionario.

El espectáculo también fue una decisión de costos: la entrega a domicilio era costosa por auto, mientras que una torre podía entregar muchos autos al día desde un solo sitio. TechCrunch señaló el propósito práctico detrás del truco publicitario, y Carvana recaudó una Serie C de 160 millones de dólares en 2016 en parte para construir más torres mientras se expandía a nivel nacional.

Para junio de 2018, Carvana había abierto su duodécima máquina expendedora —una torre de nueve pisos y 34 vehículos en Tempe, Arizona— y las torres se habían convertido en la firma de su marca. La recogida era gratuita en todas las ubicaciones, y el ritual de la moneda convirtió un paso logístico en un momento digno de compartir.

Completar toda la compra en línea primero significaba que la máquina solo tenía que encargarse de la entrega, no de la venta.

El ritual de la moneda convirtió una recogida funcional en un momento de marca memorable y listo para las cámaras.

Una torre puede entregar muchos autos al día desde un solo sitio, reemplazando la costosa entrega puerta a puerta.

La recogida gratuita —más un subsidio de pasaje aéreo para compradores de fuera de la ciudad— eliminó las excusas para no usar la máquina.

Un mecanismo de cumplimiento puede ser la marca: una recogida dramática y lista para las cámaras convierte la red de entrega en publicidad y reduce el costo por auto al mismo tiempo.

La máquina expendedora se convirtió en la carta de presentación de Carvana mientras crecía de una torre en Nashville en 2015 a 12 ubicaciones en junio de 2018, coronada por la torre de nueve pisos en su ciudad natal, Tempe. Las torres operadas con monedas fueron ampliamente cubiertas como prueba de que comprar un auto en línea podía sentirse como una experiencia de producto, y Carvana siguió abriendo nuevas máquinas en los años siguientes. La experiencia de recogida siguió siendo gratuita para los clientes, y las torres sirvieron tanto como infraestructura de entrega como de hitos que publicitaban el modelo en línea en cada nueva ciudad.