PG&E stellte Mitarbeiter aus dem operativen Betrieb vor die Kamera, um echte Kundenbeschwerden vorzulesen

PG&E versorgt 16 Millionen Kunden in Nord- und Zentralkalifornien und arbeitet daran, Vertrauen wieder aufzubauen, indem das Unternehmen die Sicherheit erhöht, die Zuverlässigkeit verbessert und die Tarife stabilisiert – unter der Turnaround-Philosophie von CEO Patti Poppe, „mit Liebe zu führen“ –, wohl wissend, dass viele Kunden bezweifeln, dass die Veränderung echt ist.

Den Kritikern Sendezeit geben: Mitarbeiter aus dem operativen Betrieb in Vacaville lesen echte Kundenbeschwerden aus dem Internet vor und beantworten sie ungeskriptet in „Open Lines“.

Nach ersten Spots, die früher im Jahr 2025 Führungskräfte in persönlichen Gesprächen mit Kunden zeigten, präsentiert die Social-Serie „Open Lines“ die Mitarbeiter aus dem operativen Betrieb E-Man und Jeramy, die echte Kundenbeiträge vorlesen und in unterhaltsamem, ungeskriptetem Stil beantworten. Sie richtet sich an Kalifornier unter 45 Jahren auf YouTube, Instagram und Connected TV, im Rahmen einer mehrsprachigen Digital-, TV-, Radio- und Printkampagne, die von Aktionären und nicht von Kundenrechnungen finanziert wird.

Die Quelle verzeichnet keine messbaren Ergebnisse; das erklärte Ziel ist, Zuhören zu demonstrieren – die geäußerten Frustrationen reichen vom Waldbrandrisiko bis zu Energiekosten – als ersten Schritt zum Wiederaufbau von Vertrauen.

Anfang 2025 startete Pacific Gas and Electric – der 120 Jahre alte Versorger, der 16 Millionen Kunden in Nord- und Zentralkalifornien versorgt und nach eigener Aussage nahe einem Rekordtief bei der Kundenzufriedenheit steht – mit der unabhängigen Agentur Duncan Channon „Open Lines“: eine Kampagne, die darauf aufbaut, die Beschwerden der Kunden aus dem Internet zu senden, statt sie zu verschweigen.

In der Social-Serie treten die Mitarbeiter aus dem operativen Betrieb in Vacaville, E-Man und Jeramy, auf, die echte Kundenbeiträge vorlesen und sie in unterhaltsamem, ungeskriptetem, leicht verständlichem Stil beantworten, gerichtet an Kalifornier unter 45 Jahren auf YouTube, Instagram und Connected TV. Sie erweitert die ersten Open-Lines-Spots, die früher im Jahr PG&E-Führungskräfte in persönlichen Gesprächen mit tatsächlichen Kunden zeigten.

Der Turnaround-Kontext ist ausdrücklich: Die Veränderungsphilosophie von CEO Patti Poppe dreht sich um „mit Liebe zu führen“, und „weil Liebe mit Zuhören beginnt“, entschied sich das Unternehmen, den Anliegen der Kunden Sendezeit zu geben. Der Chief Communications and Marketing Officer David McCulloch nannte PG&E „eine Turnaround-Geschichte im Entstehen“ und räumte zugleich ein, dass Kunden skeptisch sind, ob sich das Unternehmen wirklich verändert hat. Die behandelten Frustrationen reichen vom Waldbrandrisiko bis zu Energiekosten; die Kampagne wird von Aktionären finanziert und berührt keine Kundenrechnungen.

Radikale Offenheit beantwortet ein Vertrauensdefizit, das Führungskräfte nicht allein beheben können: ungeskriptete Mitarbeiter aus dem operativen Betrieb lesen den Ärger wörtlich vor.

Die Serie richtet sich an Kalifornier unter 45 Jahren dort, wo sie bereits sind – YouTube und Instagram –, statt nur im Rundfunk.

Sie setzt die Turnaround-Philosophie des CEO in die Praxis um: Mit Liebe zu führen beginnt mit Zuhören, also wird das Zuhören zum Format.

Wenn das Publikum skeptisch und verletzt ist, muss es gehört werden, bevor es glaubt, dass man sich verändert hat – also bringt man echte Beschwerden und die am wenigsten geschliffenen Sprecher, die man hat, vor die Kamera.

Die Serie startete im Februar 2025 als Teil einer vollständig integrierten mehrsprachigen Kampagne; die Quelle verzeichnet noch keine Messungen zur Zufriedenheit oder zum Vertrauen.