PG&E讓前線員工在鏡頭前朗讀真實客戶投訴

PG&E在加州北部與中部服務1,600萬名客戶，正努力透過提升安全、改善供電可靠性與穩定費率來重建信任，並在執行長Patti Poppe「以愛領導」的轉型理念下推動——同時深知許多客戶懷疑這些改變是否真實。

給批評者發聲的機會：Vacaville的前線員工在《Open Lines》中朗讀來自網路的真實客戶投訴，並即興回應。

在2025年稍早播出高階主管與客戶面對面交談的初始廣告後，《Open Lines》社群系列由前線員工E-Man與Jeramy擔綱，朗讀真實客戶貼文，並以輕鬆、即興的風格回應。該系列鎖定45歲以下的加州民眾，在YouTube、Instagram與連網電視上投放，屬於一支多語言數位、電視、廣播與平面廣告活動，經費由股東出資，不動用客戶帳單。

來源未記錄任何可衡量的成果；其所述目標是展現傾聽——被抒發的不滿從野火風險到能源成本皆有——作為重建信任的第一步。

2025年初，太平洋煤氣與電力公司（Pacific Gas and Electric）——這家擁有120年歷史、在加州北部與中部服務1,600萬名客戶的公用事業公司，且按其自身說法，客戶滿意度正處於接近歷史低點——與獨立代理商Duncan Channon合作推出《Open Lines》：一支建立在公開客戶網路怨言、而非將其掩蓋之上的廣告活動。

該社群系列由Vacaville前線員工E-Man與Jeramy擔綱，他們朗讀真實客戶貼文，並以輕鬆、即興、易於理解的風格回應，鎖定45歲以下的加州民眾，在YouTube、Instagram與連網電視上投放。此系列延伸了《Open Lines》的初始廣告，那些廣告呈現PG&E高階主管在年初與真實客戶面對面交談。

轉型脈絡十分明確：執行長Patti Poppe的變革理念以「以愛領導」為核心，而「因為愛始於傾聽」，公司選擇讓客戶的疑慮獲得發聲機會。首席傳播與行銷長David McCulloch稱PG&E是「一個正在成形的轉型故事」，同時也承認客戶懷疑它是否真的改變了。所回應的不滿從野火風險到能源成本皆有；該活動由股東出資，不涉及客戶帳單。

徹底坦率回應了高階主管無法獨力修補的信任缺口：即興的前線員工逐字讀出憤怒。

該系列在45歲以下加州民眾原本就在的地方觸及他們——YouTube與Instagram——而非僅靠廣播。

它把執行長的轉型理念付諸實行：以愛領導始於傾聽，於是傾聽本身成為形式。

當受眾心懷懷疑且受到傷害時，他們需要先被聽見，才會相信你已經改變——所以把真實的投訴，以及你手上最不修飾的發言人，放到鏡頭前。

該系列於2025年2月推出，屬於一支完整整合的多語言廣告活動；來源尚未記錄任何滿意度或信任度的衡量結果。