PG&E、実際の顧客苦情を読む最前線の従業員をカメラに登場させる

PG&Eは北カリフォニアと中部カリフォルニアで1600万人の顧客にサービスを提供しており、安全性の向上、信頼性の改善、料金の安定化を通じて信頼を再構築する取り組みを進めている。CEOのパティ・ポッペの「愛をもって導く」という立て直しの哲学のもとで、多くの顧客が変化が本物であることを疑っていることを認識しながら進めている。

批判者に発言の場を与える：Vacavilleの最前線の従業員が、インターネット上の実際の顧客苦情を読み、台本なしで回答する「Open Lines」。

2025年前半に経営幹部が顧客と対面で会話する様子を映した最初のスポットに続き、「Open Lines」ソーシャルシリーズでは、最前線の従業員E-ManとJeramyが実際の顧客投稿を読み、楽しく台本なしのスタイルで回答する。YouTube、Instagram、コネクテッドTVで45歳以下のカリフォルニア人を対象とし、顧客の請求書ではなく株主が資金を提供する多言語のデジタル、テレビ、ラジオ、印刷キャンペーンの一環として展開されている。

情報源には測定可能な結果は記録されていない。掲げられた目的は、山火事リスクからエネルギー費用まで多岐にわたる不満が表明される中で、耳を傾けていることを示すことであり、信頼再構築の第一歩とされている。

2025年初頭、Pacific Gas and Electric——北カリフォニアと中部カリフォルニアで1600万人の顧客にサービスを提供する創業120年の電力会社で、自認するところによれば記録的な低水準の顧客満足度にある——は、独立系エージェンシーのDuncan Channonとともに「Open Lines」を立ち上げた。顧客の不満を埋もれさせるのではなく、インターネット上から取り上げて公表することを軸にしたキャンペーンである。

このソーシャルシリーズにはVacavilleの最前線の従業員E-ManとJeramyが出演し、実際の顧客投稿を読み、楽しく台本なしで分かりやすいスタイルで回答する。YouTube、Instagram、コネクテッドTVで45歳以下のカリフォルニア人を対象としている。これは、今年前半にPG&Eの経営幹部が実際の顧客と対面で会話する様子を映した最初の「Open Lines」スポットを拡張したものである。

立て直しの文脈は明確である。CEOパティ・ポッペの変化の哲学は「愛をもって導く」ことを中心としており、「愛は傾聴から始まるからこそ」、同社は顧客の懸念に発言の場を与えることを選んだ。最高コミュニケーション・マーケティング責任者のデイビッド・マカロックは、PG&Eを「現在進行形の立て直しの物語」と呼ぶ一方で、顧客が本当に変わったのかどうかに懐疑的であることを認めた。取り上げられた不満は山火事リスクからエネルギー費用まで多岐にわたる。キャンペーンは株主が資金を提供しており、顧客の請求書には影響しない。

徹底した率直さは、経営幹部だけでは埋められない信頼の欠如に応える：台本なしの最前線の従業員が怒りの声をそのまま読み上げる。

このシリーズは、45歳以下のカリフォルニア人がすでにいる場所——YouTubeとInstagram——を対象としており、放送だけに頼らない。

CEOの立て直しの哲学を実践に移したものである：愛をもって導くことは傾聴から始まるため、傾聴がフォーマットになる。

オーディエンスが懐疑的で傷ついているとき、あなたが変わったと信じてもらう前に、まず声を聞いてもらう必要がある——だからこそ、実際の苦情と、最も洗練されていないスポークスパーソンをカメラに登場させよう。

このシリーズは完全に統合された多言語キャンペーンの一環として2025年2月に開始された。情報源には満足度や信頼の測定値はまだ記録されていない。