PG&E atiende a 16 millones de clientes en el norte y centro de California y trabaja para reconstruir la confianza mejorando la seguridad, la fiabilidad y la estabilidad de las tarifas, bajo la filosofía de recuperación de la CEO Patti Poppe de «liderar con amor», sabiendo que muchos clientes dudan de que el cambio sea real.
La idea
Dar voz a los críticos: trabajadores de primera línea de Vacaville leen quejas reales de clientes publicadas en internet y las responden, sin guion, en Open Lines.
Tras los anuncios iniciales que mostraban a directivos en conversaciones cara a cara con clientes a principios de 2025, la serie social Open Lines presenta a los trabajadores de primera línea E-Man y Jeramy leyendo publicaciones reales de clientes y respondiéndolas con un estilo divertido y sin guion. Se dirige a californianos de 45 años o menos en YouTube, Instagram y televisión conectada, dentro de una campaña digital, televisiva, radiofónica e impresa multilingüe financiada por los accionistas, no por las facturas de los clientes.
La fuente no registra resultados medibles; el objetivo declarado es demostrar que se escucha —las frustraciones expresadas abarcan desde el riesgo de incendios forestales hasta los costes energéticos— como primer paso para reconstruir la confianza.
A principios de 2025, Pacific Gas and Electric —la empresa de servicios públicos de 120 años que atiende a 16 millones de clientes en el norte y centro de California y que, según su propia admisión, se encuentra cerca de mínimos históricos de satisfacción del cliente— lanzó «Open Lines» con la agencia independiente Duncan Channon: una campaña construida sobre la difusión de las quejas de los clientes procedentes de internet en lugar de enterrarlas.
La serie social está protagonizada por los trabajadores de primera línea de Vacaville E-Man y Jeramy, que leen publicaciones reales de clientes y las responden con un estilo divertido, sin guion y fácil de entender, dirigido a californianos de 45 años o menos en YouTube, Instagram y televisión conectada. Amplía los anuncios iniciales de Open Lines, que mostraban a directivos de PG&E en conversaciones cara a cara con clientes reales a principios de año.
El contexto de recuperación es explícito: la filosofía de cambio de la CEO Patti Poppe se centra en «liderar con amor», y «porque el amor empieza por escuchar», la empresa optó por dar voz a las preocupaciones de los clientes. El director de comunicación y marketing, David McCulloch, calificó a PG&E como «una historia de recuperación en ciernes», a la vez que admitió que los clientes son escépticos sobre si realmente ha cambiado. Las frustraciones abordadas abarcan desde el riesgo de incendios forestales hasta los costes energéticos; la campaña está financiada por los accionistas y no afecta a las facturas de los clientes.
La franqueza radical responde a un déficit de confianza que los directivos no pueden resolver solos: trabajadores de primera línea, sin guion, leen la indignación textualmente.
La serie se dirige a los californianos menores de 45 años donde ya están —YouTube e Instagram— en lugar de solo en emisión abierta.
Pone en práctica la filosofía de recuperación de la CEO: liderar con amor empieza por escuchar, así que escuchar se convierte en el formato.
Cuando el público es escéptico y está dolido, necesita sentirse escuchado antes de creer que has cambiado; por eso, pon frente a la cámara las quejas reales y a los portavoces menos pulidos que tengas.
La serie se lanzó en febrero de 2025 como parte de una campaña multilingüe totalmente integrada; la fuente no registra aún mediciones de satisfacción ni de confianza.
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Las fuentes
- PG&E Faces Critics Head-on in Bold New Campaign to Rebuild Customer Trust LBBOnline · lbbonline.com