PG&E a filmé ses agents de première ligne lisant de vraies plaintes de clients

PG&E sert 16 millions de clients dans le nord et le centre de la Californie et s'efforce de reconstruire la confiance en renforçant la sécurité, en améliorant la fiabilité et en stabilisant les tarifs, selon la philosophie de redressement « diriger avec amour » de la PDG Patti Poppe — tout en sachant que de nombreux clients doutent que le changement soit réel.

Donner la parole aux critiques : des agents de première ligne de Vacaville lisent de vraies plaintes de clients trouvées sur internet et y répondent, sans script, dans Open Lines.

Après des spots initiaux montrant des dirigeants en conversations directes avec des clients plus tôt en 2025, la série sociale Open Lines met en scène les agents de première ligne E-Man et Jeramy lisant de vrais messages de clients et y répondant dans un style ludique et sans script. Elle cible les Californiens de 45 ans et moins sur YouTube, Instagram et la télévision connectée, au sein d'une campagne numérique, TV, radio et presse multilingue financée par les actionnaires, et non par les factures des clients.

La source ne consigne aucun résultat mesurable ; l'objectif annoncé est de démontrer l'écoute — les frustrations exprimées vont du risque d'incendie de forêt aux coûts de l'énergie — comme première étape de la reconquête de la confiance.

Début 2025, Pacific Gas and Electric — le service public centenaire qui sert 16 millions de clients dans le nord et le centre de la Californie et qui, de son propre aveu, affiche une satisfaction client proche de son niveau le plus bas — a lancé « Open Lines » avec l'agence indépendante Duncan Channon : une campagne fondée sur la diffusion des griefs des clients trouvés sur internet plutôt que sur leur enfouissement.

La série sociale met en scène les agents de première ligne de Vacaville, E-Man et Jeramy, qui lisent de vrais messages de clients et y répondent dans un style ludique, sans script et facile à comprendre, à destination des Californiens de 45 ans et moins sur YouTube, Instagram et la télévision connectée. Elle prolonge les spots initiaux d'Open Lines, qui montraient des dirigeants de PG&E en conversations directes avec de vrais clients plus tôt dans l'année.

Le contexte de redressement est explicite : la philosophie du changement de la PDG Patti Poppe repose sur « diriger avec amour », et « parce que l'amour commence par l'écoute », l'entreprise a choisi de donner la parole aux préoccupations des clients. Le directeur de la communication et du marketing, David McCulloch, a qualifié PG&E d'« histoire de redressement en devenir », tout en reconnaissant que les clients sont sceptiques quant à un véritable changement. Les frustrations abordées vont du risque d'incendie de forêt aux coûts de l'énergie ; la campagne est financée par les actionnaires et ne touche pas aux factures des clients.

La franchise radicale répond à un déficit de confiance que les dirigeants ne peuvent pas combler seuls : des agents de première ligne, sans script, lisent la colère mot pour mot.

La série cible les Californiens de moins de 45 ans là où ils se trouvent déjà — YouTube et Instagram — plutôt que sur la seule diffusion hertzienne.

Elle met en pratique la philosophie de redressement de la PDG : diriger avec amour commence par l'écoute, l'écoute devient donc le format.

Quand le public est sceptique et blessé, il a besoin d'être entendu avant de croire que vous avez changé — alors mettez face caméra les vraies plaintes, et les porte-parole les moins lisses dont vous disposez.

La série a été lancée en février 2025 dans le cadre d'une campagne multilingue entièrement intégrée ; la source ne consigne encore aucune mesure de satisfaction ni de confiance.