PG&E, 최전선 직원들이 실제 고객 불만을 낭독하는 모습을 카메라에 담다

PG&E는 북부 및 중부 캘리포니아에서 1,600만 고객에게 서비스를 제공하며, 안전성 강화, 신뢰성 개선, 요금 안정화를 통해 신뢰를 재구축하기 위해 노력하고 있다. 이는 CEO 패티 포피(Patti Poppe)의 '사랑으로 이끌기(leading with love)' 전환 철학에 따른 것으로, 많은 고객이 변화가 진짜인지 의심하고 있다는 점을 인식하면서도 추진되고 있다.

비판자들에게 발언 기회를 주라: 버커빌(Vacaville) 최전선 직원들이 인터넷에서 실제 고객 불만을 읽고, '오픈 라인스(Open Lines)'에서 대본 없이 답변한다.

2025년 초 임원들이 고객과 대면 대화를 나누는 모습을 보여준 초기 광고 이후, '오픈 라인스' 소셜 시리즈는 최전선 직원인 이맨(E-Man)과 제러미(Jeramy)가 실제 고객 게시물을 읽고 재미있고 대본 없는 스타일로 답변하는 내용을 담고 있다. 이는 45세 이하 캘리포니아 주민을 대상으로 유튜브, 인스타그램, 커넥티드 TV에서 송출되며, 고객 청구서가 아닌 주주 자금으로 운영되는 다국어 디지털·TV·라디오·인쇄 캠페인의 일환이다.

출처에는 측정 가능한 결과가 기록되어 있지 않다. 명시된 목표는 경청을 보여주는 것으로, 산불 위험부터 에너지 비용까지 다양한 불만이 표출되었으며, 이는 신뢰 재구축의 첫 단계로 제시되었다.

2025년 초, 120년 역사의 전력회사로 북부 및 중부 캘리포니아에서 1,600만 고객에게 서비스를 제공하며 자체적으로도 사상 최저 수준의 고객 만족도에 가까운 상황이라고 인정한 퍼시픽 가스 앤드 일렉트릭(Pacific Gas and Electric)은 독립 광고대행사 던컨 챈넌(Duncan Channon)과 함께 '오픈 라인스'를 출범시켰다. 이는 고객의 불만을 묻어두는 대신 인터넷에서 그대로 방송하는 데 기반을 둔 캠페인이다.

이 소셜 시리즈에는 버커빌 최전선 직원인 이맨과 제러미가 출연하여 실제 고객 게시물을 읽고 재미있고 대본 없이 이해하기 쉬운 스타일로 답변하며, 45세 이하 캘리포니아 주민을 대상으로 유튜브, 인스타그램, 커넥티드 TV에서 송출된다. 이는 연초에 PG&E 임원들이 실제 고객과 대면 대화를 나누는 모습을 보여준 초기 '오픈 라인스' 광고를 확장한 것이다.

전환의 맥락은 명확하다. CEO 패티 포피의 변화 철학은 '사랑으로 이끌기'를 중심으로 하며, '사랑은 경청에서 시작되기 때문에' 회사는 고객의 우려에 발언 기회를 주기로 선택했다. 최고 커뮤니케이션·마케팅 책임자인 데이비드 맥컬럭(David McCulloch)은 PG&E를 '만들어지고 있는 전환 스토리'라고 불렀으면서도, 고객들이 회사가 정말로 변했는지에 대해 회의적이라는 점을 인정했다. 다루어진 불만은 산불 위험부터 에너지 비용까지 다양하며, 캠페인은 주주 자금으로 운영되고 고객 청구서에는 영향을 미치지 않는다.

철저한 솔직함은 임원들만으로는 해결할 수 없는 신뢰 적자를 해소한다. 대본 없는 최전선 직원들이 분노를 그대로 낭독한다.

이 시리즈는 45세 이하 캘리포니아 주민들이 이미 있는 곳 — 유튜브와 인스타그램 — 을 겨냥하며, 방송만이 아닌 채널을 활용한다.

이는 CEO의 전환 철학을 실행에 옮긴다. 사랑으로 이끌기는 경청에서 시작되므로, 경청이 곧 포맷이 된다.

대중이 회의적이고 상처받은 상태라면, 당신이 변했다고 믿기 전에 먼저 자신의 이야기를 들어주기를 원한다 — 그러므로 실제 불만과 가장 세련되지 않은 대변인을 카메라 앞에 세워라.

이 시리즈는 완전히 통합된 다국어 캠페인의 일환으로 2025년 2월에 출범했다. 출처에는 아직 만족도나 신뢰도 측정 결과가 기록되어 있지 않다.