PG&E colocou trabalhadores da linha de frente diante das câmeras lendo reclamações reais de clientes

A PG&E atende 16 milhões de clientes no norte e no centro da Califórnia e trabalha para reconstruir a confiança aprimorando a segurança, melhorando a confiabilidade e estabilizando as tarifas, sob a filosofia de recuperação de "liderar com amor" da CEO Patti Poppe — sabendo que muitos clientes duvidam que a mudança seja real.

Dar espaço aos críticos: trabalhadores da linha de frente de Vacaville leem reclamações reais de clientes encontradas na internet e as respondem, sem roteiro, no Open Lines.

Depois dos primeiros filmes que mostraram executivos em conversas presenciais com clientes no início de 2025, a série social Open Lines apresenta os trabalhadores da linha de frente E-Man e Jeramy lendo postagens reais de clientes e respondendo em um estilo divertido e sem roteiro. Ela se dirige a californianos de 45 anos ou menos no YouTube, no Instagram e na TV conectada, dentro de uma campanha digital, de TV, de rádio e impressa multilíngue financiada pelos acionistas, não pelas contas dos clientes.

A fonte não registra resultados mensuráveis; o objetivo declarado é demonstrar escuta — as frustrações expressas vão do risco de incêndios florestais aos custos de energia — como primeiro passo para reconstruir a confiança.

No início de 2025, a Pacific Gas and Electric — a concessionária de 120 anos que atende 16 milhões de clientes no norte e no centro da Califórnia e que, por sua própria admissão, está perto de uma satisfação do cliente em nível recorde negativo — lançou o "Open Lines" com a agência independente Duncan Channon: uma campanha construída sobre dar voz às queixas dos clientes vindas da internet, em vez de enterrá-las.

A série social é estrelada pelos trabalhadores da linha de frente de Vacaville E-Man e Jeramy, que leem postagens reais de clientes e as respondem em um estilo divertido, sem roteiro e fácil de entender, voltada a californianos de 45 anos ou menos no YouTube, no Instagram e na TV conectada. Ela amplia os primeiros filmes do Open Lines, que mostraram executivos da PG&E em conversas presenciais com clientes reais no início do ano.

O contexto de recuperação é explícito: a filosofia de mudança da CEO Patti Poppe centra-se em "liderar com amor" e, "porque o amor começa com a escuta", a empresa optou por dar espaço às preocupações dos clientes. O diretor de comunicação e marketing, David McCulloch, chamou a PG&E de "uma história de recuperação em construção", admitindo ao mesmo tempo que os clientes estão céticos quanto a se ela realmente mudou. As frustrações abordadas vão do risco de incêndios florestais aos custos de energia; a campanha é financiada pelos acionistas e não afeta as contas dos clientes.

A franqueza radical responde a um déficit de confiança que os executivos não conseguem resolver sozinhos: trabalhadores da linha de frente, sem roteiro, leem a raiva literalmente.

A série se dirige a californianos com menos de 45 anos onde eles já estão — YouTube e Instagram — em vez de apenas na transmissão aberta.

Ela operacionaliza a filosofia de recuperação da CEO: liderar com amor começa com a escuta, então a escuta se torna o formato.

Quando o público está cético e ferido, ele precisa se sentir ouvido antes de acreditar que você mudou — então coloque reclamações reais, e os porta-vozes menos polidos que você tem, diante das câmeras.

A série foi lançada em fevereiro de 2025 como parte de uma campanha multilíngue totalmente integrada; a fonte ainda não registra medições de satisfação ou de confiança.