ING、Spotify流のスクワッドで銀行を再構築——本社員3,500人全員が再応募

2015年までにINGオランダは収益性が高く、強い市場地位を築いていたが、顧客の行動はデジタルチャネルへと移りつつあり、期待値は銀行ではなくテック企業によって設定されるようになっていた。COOのバート・シュラットマンのチームは、サイロ、ステアリングコミッティ、プロジェクトの引き継ぎといった旧来の構造ではシームレスな顧客ジャーニーを決して実現できないと結論づけ、2015年6月に、Spotify、Google、Netflixで研究したスクワッド・アンド・トライブ・モデルを軸に本社を再編した。

部門と承認層を通じて銀行を舵取りするのをやめる。顧客ジャーニーをエンドツーエンドでそれぞれが所有するトライブにグループ化された、多職種横断のスクワッドとして銀行を再構築する。

2015年1月、本社員3,500人全員が「モビリティ」の対象とされ、再応募を促された。およそ2,500人が選抜され、知識よりも文化が重視され、約40パーセントが役割を変えた。マーケティング、プロダクト、UX、データ、ITのスタッフからなるスクワッドが顧客ジャーニーを引き継ぎ、リリースの頻度は年5〜6回の大型ローンチから2〜3週間ごとへと変わった。支援の仕組みは公然と借用された。コールセンターの自主運営チームはZapposから、ピアツーピアの採用はGoogleから、四半期ビジネスレビューはGoogleとNetflixから取り入れた。

導入は本社全体で8〜9か月を要した。2016年後半までに、シュラットマンは顧客満足度と従業員エンゲージメントのスコアが複数ポイント上昇したこと、引き継ぎが減少したこと、INGがオランダ第1位のモバイルバンクとして位置づけられたことを報告した。INSEADが指標を独立に検証するために招かれた。この変革は、ソフトウェアチームを超えたアジャイルの標準的なケーススタディとなった。

2015年6月、INGオランダは、物事がうまくいっているときには銀行がしないことをした。本社員3,500人全体を、Spotifyによって有名になった構造であるスクワッドとトライブを軸に再編したのである。スクワッドはマーケター、プロダクトマネージャー、UXデザイナー、データアナリスト、ITエンジニアを1つの顧客ジャーニーの周りに混成し、職能間の引き継ぎを管理するマネージャーは存在しない。トライブは、連携が必要なスクワッドをグループ化する。

それを現実のものにした仕組みは居心地の悪いものだった。2015年1月、本社員全員が自分の職はなくなったと告げられ、新しい組織に再応募できるとされた。選抜されたおよそ2,500人のうち、ほぼ40パーセントが異なるポジションに就くことになった。採用では知識よりもマインドセットが重視され、マネージャーは人員数やプロジェクト規模という旧来の通貨を失った。構築全体は、ビジョンから実装まで8〜9か月を要した。

INGが2016年10月に報告した成果は次のとおりである。年5〜6回の大型ローンチではなく2〜3週間ごとのソフトウェアリリース、複数ポイント上昇した顧客満足度と従業員エンゲージメント、そしてオランダにおける第1位のモバイルバンクの地位である。McKinseyのQuarterlyは2017年に内部関係者の証言を掲載し、INGモデルは同じ動きを試みる銀行や保険会社の参照点となった。

顧客ジャーニーは部門の境界を横断していたため、エンドツーエンドのチームだけがそれを所有できた。旧来の構造は、あらゆる継ぎ目で引き継ぎの遅延を保証していた。

他の銀行ではなくテック企業から始めたことで、INGは発明すべき概念ではなく、模倣できる実動モデルを得た。

全員をモビリティの対象にしたことで、変革は不可逆かつ公平なものになった。もはや存在しない階層から降格される者は誰もいなかった。

借用した仕組み（Zapposのチーム、Googleの採用、NetflixのQBR）は事前に検証済みであり、すべてを一度に再設計するリスクを減らした。

行動を変えるのは感情ではなく構造である。権限委譲を説きながら承認層を残せば、人は待ち続ける。全力で取り組むか、始めないかだ。アジャイルをつまみ食いすれば目的は損なわれる。

INGの本国市場モデルは、この10年で最も研究された企業変革の1つとなり、ビジネススクールで教えられ、ほぼすべての「大規模アジャイル」プログラムで引用された。INGが2016年に説明した四半期ビジネスレビュー、ピア採用、スクワッド構造は持続し、INGの他の各国拠点にも広がり、ABN AMROから保険会社に至る競合他社が模倣プログラムを実施した。シュラットマンは22年間の在籍を経て2017年1月にINGを去った。彼が説明した組織は反復を続け、変革をプロジェクトではなく恒久的な状態として扱った。