베스트바이의 ROWE는 시간이 아닌 결과로 보상한다 — 생산성 41%, 이직률 90% 감소

2000년대 초 베스트바이 본사의 문화는 출근해 있는 것 자체를 보상했다. 직원들은 책상에 앉아 있는 시간으로 평가받는다고 느꼈고, 일정과 회의, 시계 보기가 하루를 잡아먹었다. 직원 두 명인 캘리 레슬러와 조디 톰슨은 중요한 것은 일이 어디서 언제 이루어졌는지가 아니라 실제로 완수된 일이라고 주장했다.

시간이 아닌 산출물로 사람을 평가하라: 직원이 일하는 시기와 장소를 스스로 선택하게 하고, 의무 회의를 없애며, 관리자는 오직 결과에 대해서만 책임지게 하라.

이들은 자원한 팀들을 대상으로 결과만 중시하는 근무 환경(ROWE)을 시범 운영했다. 고정 일정도, 의무 회의도 없이, 합의된 성과만 달성한다면 각자가 원하는 때와 장소에서 일할 자유를 주었다. 관리자는 대면 근무 시간이 아니라 팀이 만들어낸 결과로 평가받았고, 이 실험은 베스트바이 본사 인력 전체로 퍼져나갔다.

2005년부터 2007년 사이 ROWE 부서의 생산성은 41% 상승한 반면 자발적 이직률은 거의 90% 감소해, 베스트바이는 연간 약 1,600만 달러를 절감한 것으로 추정된다. 이 실험은 시간이 아닌 산출물을 측정하는 방식에 관한 전국적인 화제가 되었다.

베스트바이의 결과만 중시하는 근무 환경은 두 직원과 회사의 관행 사이의 논쟁에서 시작되었다. 소매업체 본사에서 일하던 캘리 레슬러와 조디 톰슨은 사무실이 성과가 아니라 출근 여부를 측정한다는 점을 알아차렸다. 사람들은 책상에 앉아 있는 것으로 칭찬받았고, 일이 끝났더라도 일찍 퇴근하면 암묵적으로 불이익을 받았다. 이들의 제안은 단호했다 — 시간 세기를 멈추고 결과를 세기 시작하자는 것이었다.

ROWE 아래에서 직원들에게는 고정 일정도, 의무 회의도 없었다. 팀과 합의한 성과만 달성한다면 원하는 곳 어디서든, 원하는 시간에 일할 수 있었다. 관리자는 출근 여부를 감시하는 것을 멈추고 산출물을 관리하기 시작했으며, 팀 스스로 '완료'가 무엇을 의미하는지 정했다. 이 아이디어는 자원한 시범 팀들로부터 베스트바이 본사 인력 전체로 퍼져나갔다.

숫자가 그 근거를 뒷받침했다. 2005년부터 2007년까지 ROWE 부서의 생산성은 41% 상승한 반면 자발적 이직률은 거의 90% 감소했으며, 베스트바이는 그 가치가 연간 약 1,600만 달러에 달한다고 추정했다. 이 프로그램은 그 10년간 가장 많이 논의된 직장 실험 중 하나가 되었고, 창안자들은 컨설턴트로서 이 모델을 다른 기업들에 전파했다.

이 실험에는 분명한 종착점이 있었다. 2013년 3월, CEO 휴버트 졸리는 베스트바이의 구조조정 과정에서 ROWE를 폐지하며, 이 프로그램이 리더십 관점에서 근본적으로 결함이 있다고 말했다. 레슬러와 톰슨은 자신들이 구축한 모델을 공개적으로 옹호하며, 회사가 책임 경영에서 후퇴해 구식 관리 방식으로 돌아가고 있다고 주장했다.

핵심 고용 계약을 뒤집었다: 구매한 시간이 아니라 전달된 결과에 대해 보상한다.

일정과 의무 회의를 없애면서 팀은 '완료'가 무엇을 의미하는지 명시적으로 합의할 수밖에 없었다.

관리자는 시계와 사람을 지켜보는 것에서 성과를 코칭하는 것으로 전환했고, 이는 그들의 일 자체도 바꾸었다.

자발적 이직률이 약 90% 감소해, 이 정책이 유지와 문화 측면에서도 효과가 있었음을 보여주었다.

산출물 기반의 자유가 스타트업뿐 아니라 대기업 본사 내부에서도 확장될 수 있음을 입증했다.

자율성을 부여하고 '완료'의 의미를 정의하면 사람들은 스스로를 관리한다. 그러나 문화 변화는 리더십의 연속성에 달려 있다 — 새 상사가 하루아침에 측정된 성공을 뒤집을 수 있다.

ROWE는 2013년의 번복 이전까지 약 10년간 베스트바이에서 운영되었고, 그 생애 주기는 교훈의 일부가 되었다. 레슬러와 톰슨은 이 방법을 컨설팅 사업으로 발전시켰고, 졸리가 광범위한 구조조정의 일환으로 이를 종료했을 때 공개적으로 옹호했다. 이 약어는 결과 기반 경영의 줄임말로 살아남았으며, 측정된 성과 — 생산성 41%, 자발적 이직률 약 90% 감소 — 는 기업들이 출근 여부를 관리할지 산출물을 관리할지를 논할 때마다 여전히 표준 인용 사례로 남아 있다.