El cajero de cupcakes 24 horas de Sprinkles convierte las máquinas expendedoras en un negocio de cupcakes de 9 millones de dólares

Sprinkles abrió la primera pastelería dedicada exclusivamente a los cupcakes en 2005, pero los clientes querían cupcakes a horas intempestivas y no tenía sentido dotar de personal a la tienda a las 3 o 4 de la madrugada. La fundadora Candace Nelson, embarazada y con antojo de un cupcake fresco a medianoche, se preguntó por qué una máquina no podía venderlos.

Construir una máquina expendedora 24 horas que entregue un cupcake recién horneado y completamente intacto, para que la pastelería venda a las 3 de la madrugada sin pagar personal nocturno.

Ninguna máquina expendedora podía entregar un cupcake intacto, así que los Nelson se asociaron con una empresa europea para construir una. Cada cajero contiene 760 cupcakes, dispensa hasta cuatro a la vez, envasa cada uno en una caja de regalo y se reabastece dos o tres veces al día; las máquinas también venden golosinas para perros, mezclas para pasteles y ropa, y cobran 4,25 dólares frente a 3,75 dólares en la tienda.

Tras un prototipo en Beverly Hills en marzo de 2012 que se derretía bajo 1.000 transacciones diarias, un segundo ciclo de desarrollo produjo máquinas que en marzo de 2014 funcionaban en seis ciudades, incluidas Chicago, Atlanta y Nueva York. Cada cajero atiende unos 1.000 cupcakes al día, lo que Fortune calculó como un negocio de más de 9 millones de dólares; el debut en Nueva York atrajo colas que daban la vuelta a la manzana, y los clientes hicieron 12 transacciones separadas solo para ver el brazo robótico.

Sprinkles, la pastelería californiana que abrió en 2005 la primera tienda del mundo dedicada exclusivamente a los cupcakes, pasó años viendo cómo los clientes pedían cupcakes a horas en las que ningún pequeño negocio puede tener personal. La pareja fundadora, Candace y Charles Nelson, eran ambos antiguos banqueros de inversión; Candace dijo a ABC News que la idea surgió durante su embarazo de su segundo hijo, cuando a medianoche tuvo antojo de un cupcake fresco y se dio cuenta de que ni siquiera la fundadora de un imperio del cupcake tenía forma de conseguir uno.

Lo difícil era el hardware. Charles Nelson dijo a Fortune que, cuando empezaron a diseñar la máquina, no existía nada que pudiera entregar a un cliente un cupcake completamente intacto, así que Sprinkles se asoció con una empresa europea para desarrollar el mecanismo de entrega. El primer cajero de Beverly Hills, inaugurado en marzo de 2012, se vio desbordado por unas 1.000 transacciones al día —«las piezas se estaban derritiendo», dijo Nelson— y hizo falta un segundo ciclo de desarrollo para que las máquinas fueran fiables.

El diseño final contiene 760 cupcakes, dispensa hasta cuatro a la vez y aproximadamente 100 pedidos por hora, y se reabastece dos o tres veces al día para que el producto se mantenga fresco. Cada cupcake viene en una caja de regalo para sobrevivir al reparto, lo que permitió a Sprinkles cobrar 4,25 dólares en la máquina frente a 3,75 dólares en la tienda. En marzo de 2014 funcionaban seis máquinas en seis ciudades, cada una vendiendo unos 1.000 cupcakes al día; Fortune estimó solo la operación de venta automática como un negocio de más de 9 millones de dólares.

El cajero también resultó ser entretenimiento. Charles Nelson describió a clientes de la máquina original de Beverly Hills comprando 12 cupcakes en 12 transacciones separadas solo para ver el brazo robótico y la repetición en vídeo, y el debut en 2014 de la máquina de Nueva York tuvo a gente haciendo cola alrededor de la manzana. Sprinkles planeaba colocar máquinas donde no tiene tienda física, lo que permitiría a la pastelería vender las 24 horas sin construir tiendas de 24 horas.

La máquina amplía el horario de apertura a 24/7 sin pagar personal nocturno ni asumir el riesgo de seguridad de una tienda nocturna con empleados.

Resolver el problema del reparto —una caja de regalo que protege el cupcake— convirtió el sobreprecio de la venta automática en un atributo por el que los compradores pagaban de buen grado.

Hacer visible el proceso de dispensación convirtió una transacción en entretenimiento, así que los clientes la repetían y la compartían.

El cajero se convirtió en un objeto de marketing: las colas, el revuelo en Facebook y la cobertura de prensa promocionaban la propia marca.

Cuando los clientes quieren tu producto a horas en las que tu tienda no puede estar abierta, automatiza la venta —y haz que la propia máquina sea el espectáculo, ya que una experiencia de dispensación divertida puede incluso justificar un precio más alto.

Sprinkles siguió perfeccionando el formato: las máquinas se diseñaron para funcionar en ubicaciones no vinculadas a las 15 tiendas físicas de la empresa, cada una con capacidad para 760 cupcakes y reabastecida dos o tres veces al día para garantizar la frescura. La empresa también estaba asociándose con un franquiciado de Oriente Medio para 34 ubicaciones en el extranjero cuando Fortune perfiló el cajero en 2014. La idea se extendió por el comercio minorista de alimentación, donde la dispensación automatizada de productos frescos —desde donuts hasta pizza— se convirtió en un formato habitual en la década siguiente.