«Los empleados primero, los clientes segundo» de HCL hace que los gerentes rindan cuentas ante sus equipos

En 2005, la empresa india de servicios de TI HCL Technologies enfrentaba una alta rotación de personal y empleados que desconfiaban de la dirección, mientras que los clientes decían que el único diferenciador real de la compañía era su gente. El nuevo CEO, Vineet Nayar, quería una transformación que los propios empleados hicieran suya, e invirtió por completo el lema del sector de «el cliente primero».

Invertir la pirámide: hacer que la dirección rinda cuentas ante los empleados —el personal califica a sus jefes, las puntuaciones se publican internamente y el centro corporativo sirve a la primera línea—.

Nayar lanzó el programa EFCS: los empleados evaluaban a sus jefes y a los jefes de sus jefes, y los resultados se publicaban en la intranet —Nayar publicó primero su propia evaluación y animó a otros directivos a seguir su ejemplo—. El centro corporativo se redefinió como un proveedor de servicios que rinde cuentas ante los empleados de la «zona de valor» que atienden a los clientes, con la transparencia y la rendición de cuentas como objetivos explícitos.

El programa se convirtió en un clásico de la enseñanza: el caso de Darden de 2008 documenta el impacto de EFCS en el compromiso de los empleados, la experiencia del cliente, el desempeño financiero y la innovación entre 2005 y 2008. El relato de Nayar de 2010 le atribuye haber ayudado a convertir a HCL en una de las empresas globales de servicios de TI de más rápido crecimiento y más rentables —BusinessWeek la situó entre las empresas más influyentes del mundo, y Fortune calificó la dirección de HCL como la más moderna del mundo—.

En 2005, Vineet Nayar asumió la dirección de HCL Technologies, una empresa india de servicios de TI de rápido crecimiento cuyos empleados desconfiaban de la dirección y cuyos clientes decían que el único diferenciador real era su gente. Su respuesta fue un programa cuyo nombre desafiaba deliberadamente la convención: Employees First, Customers Second (EFCS).

La mecánica invertía la pirámide. Se invitó a los empleados a evaluar a sus jefes y a los jefes de sus jefes, y los resultados se publicaban en la intranet; Nayar publicó primero su propia evaluación y animó a otros directivos a seguir su ejemplo. La dirección y las «funciones de apoyo» se redefinieron como responsables ante los empleados de la zona de valor —las personas que realmente atienden a los clientes—.

El caso de Darden de 2008 describe EFCS como una estrategia nueva y radical cuyos objetivos eran una organización de empleados única, una estructura organizativa invertida, transparencia y rendición de cuentas, y una cultura impulsada por el valor. Documenta el impacto del programa en el compromiso de los empleados, la experiencia del cliente, el desempeño financiero y la innovación entre 2005 y 2008.

El propio nombre invertía el dogma del sector y obligaba a todos a preguntarse qué significaba realmente «el cliente primero».

Publicar las evaluaciones de los gerentes creó una rendición de cuentas inversa: un gerente ya no podía esconderse detrás de la jerarquía.

Nayar dio ejemplo de transparencia al publicar primero su propia evaluación, lo que hizo creíble la nueva regla.

Reformular el centro corporativo como proveedor de servicios dio a los empleados una relación concreta con la dirección.

La rendición de cuentas debe seguir a la creación de valor: cuando el personal que atiende a los clientes califica a sus gerentes y los resultados se publican, la transparencia se convierte en una herramienta de trabajo en lugar de un eslogan.

EFCS funcionó como la transformación insignia de HCL durante finales de la década de 2000 y se convirtió en uno de los casos de gestión más enseñados de la década, con casos publicados tanto por Darden como por Harvard Business Publishing. Nayar detalló el recorrido en su libro de 2010, y Fortune calificó posteriormente la dirección de HCL como la más moderna del mundo. El programa sigue siendo el punto de referencia para la gestión «centrada en el empleado».