체이스, 가난 비하 역풍 후 '집에서 커피 내리기' 동기부여 트윗 삭제

트위터 팔로워 36만 5천 명을 보유한 소비자 은행 체이스는 사람들에게 돈 관리를 더 잘하라고 권하는 #MondayMotivation 콘텐츠를 운영했다. 이 형식은 은행을 훈계하는 쪽으로, 고객을 문제로 설정했다.

은행이 가상의 고객에게 잔액이 왜 그렇게 낮은지 설명해 주는, 각본이 있는 '동기부여' 대화 — 일상의 작은 절약에 관한 공감 가는 조언으로 의도된 것이었다.

이후 삭제된 트윗은 대화를 연출했다. '왜 내 잔액이 이렇게 낮지?'라는 질문에 '집에서 커피를 내리세요 ... 냉장고에 이미 있는 음식을 드세요 ... 택시는 필요 없어요, 세 블록밖에 안 되니까'라고 답했다. 역풍은 즉각적이었다 — 엘리자베스 워런 상원의원은 JP모건이 2008년에 납세자 구제금융 자금으로 250억 달러 이상을 받았다고 지적했고, 패스트 컴퍼니 기자는 체이스가 최대 34달러의 당좌대월 수수료를 부과한다고 언급했으며, 다른 이들은 제이미 다이먼 CEO의 3,100만 달러 연봉과 대조했다. 체이스는 게시물을 삭제하고 이렇게 답했다. '우리의 #MondayMotivation은 #MondayMotivation 트윗을 더 잘하는 것입니다. 피드백 감사합니다, 트위터 세상 여러분.'

체이스는 신속하게 움직였다 — 트윗은 삭제됐고 자기 비하적인 사과가 뒤따랐다 — 그러나 이 화제의 순간은 은행 자신의 실적(250억 달러 구제금융, 34달러 당좌대월 수수료, 3,100만 달러 CEO 연봉)을 다시는 반복하지 않을 개인 재정 훈계에 붙여 버렸다.

2019년 4월 29일, 체이스 은행의 '월요일 동기부여' 시도는 사람들에게 재정적 책임을 지라고 재촉하는 트윗이 '가난 비하'로 널리 비판받으면서 역효과를 냈다. 이후 삭제된 게시물은 은행 고객과 은행 사이의 가상 대화를 제시했다. 고객이 '왜 내 잔액이 이렇게 낮지?'라고 묻자 계정이 '집에서 커피를 내리세요 ... 냉장고에 이미 있는 음식을 드세요 ... 택시는 필요 없어요, 세 블록밖에 안 되니까'라고 답했다.

역풍은 몇 시간 만에 치명적인 반대 맥락을 모아냈다. 엘리자베스 워런 상원의원은 체이스의 모회사인 JP모건이 2008년 구제금융에서 납세자 돈으로 250억 달러 이상을 받았다고 지적했다. 패스트 컴퍼니 기자 케일 와이스먼은 체이스가 고객에게 최대 34달러의 당좌대월 수수료를 부과한다고 언급했다. 배런스 기자 벤 월시는 제이미 다이먼을 겨냥했다 — '제이미 다이먼이 집에서 커피를 내리고 남은 음식을 먹으며 부를 일군 것은 잘 알려져 있다' — JP모건 이사회가 그해 1월 그의 연봉을 3,100만 달러 이상으로 올린 뒤였다.

체이스는 게시물을 신속히 삭제하고 자기 비하로 전환했다. '우리의 #MondayMotivation은 #MondayMotivation 트윗을 더 잘하는 것입니다. 피드백 감사합니다, 트위터 세상 여러분.' 역풍에 대한 역풍도 있었다 — 일부 사용자는 그 조언을 옹호했고, 재정 전문가 데이브 램지는 '누구도 가난하다고 누군가를 부끄럽게 해서는 안 된다'고 인정하면서도 습관을 강조하는 틀은 여전히 지지했다. 이 사건 전체에 대한 유로뉴스의 평가는 이러했다. 은행이 시대를 초월한 조언 하나쯤은 얻을 수 있을 것이다 — '절대 트윗하지 마라.'

트윗의 전제는 낮은 잔액의 책임을 고객의 라테 습관에 지웠지, 자신의 이력이 있는 은행에 지우지 않았다.

절약을 훈계하는 어떤 브랜드든 청중에게 점검 목록을 건네게 된다 — 그리고 청중은 체이스의 구제금융, 수수료, 임원 보수를 대신 감사했다.

가상 대화 형식은 그 잘난 체함을 구조적으로 만들었다. 은행이 항상 마지막 말을 하게 되어 있었지만, 인용 트윗이 도착하기 전까지는.

트윗 삭제는 이야기를 끝내기보다 확인시켜 주었다. 스크린샷이 이미 기록 보관을 마쳤기 때문이다.

은행의 돈 조언은 은행 자신의 이력이 같은 검증을 견뎌야만 먹힌다. 소셜 미디어에서 청중은 당신이 빠뜨린 맥락을 공급한다 — 그리고 그들의 증거가 당신의 각본을 이긴다.

체이스의 신속한 삭제와 농담 섞인 후속 조치는 이 사건에 선을 그었다 — 유로뉴스는 기업 트위터 계정이 트윗을 삭제하고 사과하는 오랜 역사를 가지고 있다고 언급하며, 이 사건을 '절대 트윗하지 마라'라는 조언과 함께 같은 전례로 분류했다. 해당 트윗은 여전히 삭제된 상태다.