档案库 · 工作与做事的点子 · 运营决策 · 2015
特赛公司将新干线7分钟清扫变为鞠躬仪式——“七分钟奇迹”
JR东日本旗下清扫团队将7分钟转乘清扫变成可见的仪式——鞠躬、徒手接垃圾、翻转座椅——引来全球关注。
JR东日本Techno-Heart Tessei (JR東日本テクノハートTESSEI)
当时的题目
Every Shinkansen arriving at Tokyo Station gets about seven minutes between arrival and next departure; a train can have up to 17 cars and roughly 1,000 seats. JR East's cleaning subsidiary Tessei has to finish the job without delaying the timetable.
它是怎么成立的
在东京，每列抵达终点站的新干线只有约7分钟的清扫时间，而一列车可挂17节车厢，约1000个座位。负责转乘清扫的是JR东日本旗下子公司JR EAST TESSEI CO., LTD，其团队将这项任务变成公开仪式：他们列队站台，向进站列车鞠躬，直接接过乘客的垃圾，然后每人负责一节车厢——擦拭小桌板、扫地、收集失物、旋转每个座椅。
国际高铁协会称这一成果为“七分钟奇迹”，并指出该团队的工作更像客户服务而非清扫。当清扫完成，团队下车，再次列队鞠躬，宣布列车已就绪——这个收尾动作把杂务变成了送行。
这一做法在2015年5月因记者Charlie James的短片而闻名全球，SoraNews24报道称东京每天有323列列车发车。此前BBC和CNN已有所报道，哈佛商学院后来将其作为提升员工激励的教学案例，使特赛成为日本服务文化的标准范例。
妙在哪
- 让隐形工作可见：乘客看到鞠躬和编排，因此能感受到关怀，而不是理所当然。
- 仪式宣扬的是对技艺的自豪，而非薪酬或职位——同样的7分钟变成了员工想做好的表演。
- 紧迫的限制条件（7分钟，约1000个座位）使得工作富有戏剧性；截止时间是创意的一部分。
做出来什么
The crew's film '7-Minute Miracle' spread worldwide in 2015, with SoraNews24 reporting 323 Shinkansen departures a day from Tokyo; BBC and CNN covered the practice, and Harvard Business School adopted it as teaching material on employee motivation.
可以借走的
让隐形工作可见——鞠躬、编排、最后的致谢——使低地位工作成为乘客能看到的自豪之源，也给公司带来了广告买不来的声誉。
后来
“七分钟奇迹”成为日本人服务质量在海外的一种固定形象：BBC和CNN报道了它，哈佛商学院围绕特赛的员工激励编写了教学材料，东京都政府拍摄的团队影片也流传多年。特赛公司继续负责新干线的转乘清扫，该仪式仍是关于工作文化、服务设计和激励的讨论中一个基准示例。
资料来源
- The Seven-Minute Miracle
- This is how Japan's train-cleaning crews clean the Shinkansen in only seven minutes
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轮到你了
你刚读完一个点子。把你手上的题目说出来，看看谁接过同样的题。
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