Intuitのフォロー・ミー・ホーム：エンジニアが自宅で実際の顧客の製品利用を観察

1980年代後半、Intuit創業者のスコット・クックはソフトウェア販売店に居座り、誰かがQuickenを購入すると、その顧客を説得して自宅でのセットアップの様子を見せてもらうようになった。平均的な顧客が実際に製品とどう関わるかを見ることで、問題点を正確に突き止め、より速く修正を設計できた。

エンジニアや製品チームを顧客の自宅に送り、顧客が自分の家で製品を使う様子を観察させる。尋ねるのではなく実際の行動を観察し、見えた問題を修正する。

この実践は正式な仕組みとなった。チームは製品登録やフィードバックのデータベースから新規顧客と長期顧客を選び、自宅やオフィスを30〜90分訪問し、インタビューではなく実際の行動を観察し、直後にチームで振り返りを行った。ある家庭のデイケア施設への訪問では、保育者がおむつ替えの合間に将来の取引を入力している様子が見られた。そこから生まれたMonthly Bills and Scheduled Transactions Snapshotにより、ユーザーはすべての請求書と予測残高を一か所で確認できるようになった。

フォロー・ミー・ホームはIntuit全社的な調査習慣となり、後にDesign for Delightの「Deep Customer Empathy」の柱となった。同社によれば、全従業員が日常業務でこれを用いることが期待されている。Intuitは今もこの手法を他チーム向けのプレイブックとして公開している。

Intuitのフォロー・ミー・ホーム・プログラムは1989年頃に始まった。創業者のスコット・クックがソフトウェア販売店で誰かがQuickenを買うまで居座り、その顧客を説得して自宅でソフトウェアのセットアップを見せてもらうというものだった。平均的な顧客が製品とどう関わるかを直接観察することで、クックはいかなる調査よりも速く問題点を突き止め、修正を設計できた。

プログラムはやがて正式化された。エンジニアは製品登録やフィードバックのデータベースから選ばれ、顧客の自然な環境を30〜90分訪問し、フォロー・ミー・ホームはインタビューではないと明確に伝えられた。要点は話を聞くことではなく、実際の行動を見ることにある。チームは直後に振り返りを行い、観察事項、課題、驚きを共有し、訪問はしばしば特定の機能に狙いを定めた。ある家庭のデイケア提供者を訪ね、おむつ替えの合間に彼女がキャッシュフローを予測する様子を観察したことが、Monthly Bills and Scheduled Transactions Snapshotを生み出した。

この習慣は後に、Go Broad to Go NarrowやRapid Experimentationと並ぶIntuitのDesign for Delightの「Deep Customer Empathy」の柱となった。Intuitの公式ガイダンスによれば、全従業員が起業家のように考え、これらの手法を日常業務で用いることが期待されており、その目標は解決策ではなく顧客の問題を愛することにある。同社は今もチームが模倣できるようフォロー・ミー・ホームのプレイブックを公開している。

2004年までにABA JournalはこのプログラムをIntuitを特徴づける実践として報じ、元プログラムマネージャーのスザンヌ・テイラーはその最大の利点がエンジニアを顧客との一対一の接触に導くことだと指摘した。このアイデアは創業者の駐車場での工夫よりも長く生き残った。それは個人的な資質ではなく、再現可能な企業プロセスとなったのだ。

実際の行動を観察することで、顧客がインタビューや調査では言葉にできない問題が浮かび上がる。

顧客が苦労する姿を直接見たエンジニアは、自社製品が使いやすいという思い込みを捨てる。

泣いている赤ちゃんや中断される作業の流れなど、文脈の中で観察することで、実験室では再現できない制約が明らかになる。

観察を創業者の習慣ではなく常設のプログラムにすることで、洞察が全社に広がる。

訪問を特定の機能に結びつけることで、観察が直接製品の変更につながる。

報告された満足度と実際の行動が食い違うなら、観察に出かけよう。顧客が苦労する姿を見たエンジニアは、自社ソフトウェアが使いやすいという思い込みを捨てる。それを創業者の習慣ではなく常設のプログラムにしよう。

フォロー・ミー・ホームは創業者の現場視察からIntuit公式のDesign for Delight手法へと成長し、全従業員に教えられ、2021年時点でもIntuitのブログで文書化されている。また、ソフトウェア企業で標準となった広範な顧客共感やデザイン思考の実践の種にもなった。この実践は2003年の書籍『Inside Intuit』や、2004年のABA Journalの特集「Home Schooling」で記録され、同特集は懐疑的だった従業員さえ最初の訪問後には自発的な参加者になったことを伝えている。